客户服务呼叫中心CallCenter解决方案.doc

客户服务呼叫中心Call Center解决案
2007-01-17 09:02
作者：
润普音讯
来源：
eNet硅谷动力
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【编者按】
　　“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及资费的调整；固定，移动及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展向。
【正文】
　　一、客户服务概况
　　“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及资费的调整；固定，移动及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展向。
　　有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
　　客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。
　　二、案选择
　　，这种呼叫中心已经在多行业得到应用，运行稳定，功能强大，可以满足各种客户的特殊要求，因为很多功能是通过软件来实现的，功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于100时，这种式是最适合的呼叫中心的选择案。性价比很高。
　　。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的系统。
　　。比如AVAYA，NORTEL等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。 根据我们所做客户的经验，一般在100部分机以，推荐使用语音卡式呼叫中心。
　　下面以语音卡式呼叫中心为例做详细说明。
　　三、系统结构
　　 客户服务中心工作过程
　　
　　客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性服务系统，如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。
　　1. 客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
　　2. 客户的请传真，呼叫控制中心将