立足长远专业规范淘宝客服目录第1章新员工入职培训第2章售前的知识储备第3章流程培训和准备工作第4章客户接待与沟通第5章有效订单的处理第6章交易纠纷的处理第7章客户关系管理第一章新员工入职培训 心态和状态选择你的态度一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作,即使你无法选择工作本身一,什么是从业心态“从”:在工作中要有团队精神,跟其他成员配合完成任务。“业”:指工作能力,只有具备相应地专业知识和技术,先做产品的专家,才能更好地为消费者服务。“心”:对工作的责任心,责任心是一个人成熟的标志,我们不仅要对自己,更要对所在的集体负责。“态”:心有多大,舞台就有多大。要心胸开阔,把本职工作当成自己的事业经营,有自发学习意识和自觉自愿工作态度。公司简介二,心态和状态的结合良好的心态是成功的前提条件, 当我们的心态调整到最佳状态时才能最好地发挥才能积极的状态是成功的基本要素, 从小事做起,从实事做起, 丢掉幻想,脚踏实地,投入地做事 . 企业文化行为准则团队风貌价值观一,企业文化的定义二,企业文化基本架构 1,经营哲学:对自己经营或服务的定位及主张 2,价值观念:处理人和事时的判断标准。 3,团队精神:一个团队从精神状态,战斗力,凝聚力等方面呈现的风貌。 4,道德标准:企业制度的道德准则。 5,团队意识:有大局观和奉献精神。 6,企业对外形象:通过其推崇的价值观,经营理念,团队精神,社会责任等所体现出来的外在形象。 7,制度规范:制定规则来管理和约束员工的日常行为。 8,文化理念:企业有自己特有的理念。 9,使命目标:今后努力和发展的方向。三,企业文化的表现物质文化制度行为文化价值观(精神文化) 表层中间层核心四,企业文化主要强调◆工作态度◆产品质量◆优质服务◆工作作风五,淘宝的店小二文化■学会倒过来看世界■每个店小二都会倒立■挑战极限■换个角度看世界■创新迎天下倒立文化店小二文化■客户第一■创造 100 万就业机会■服务第一■服务永无止境■我就是店小二
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