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梅赛德斯-奔驰-客户关系管理
客户会教你如何与客户加深交往,如何了解你的客户,给你提供情报,帮助你说服你的客户为你作证,为你制造成交的氛围。
Customer Relationship Management
客户关系管理
培训目标
理解
CRM
带来的经营哲学
建立
CRM
相关的经营理念
掌握实施
CRM
的运作策略
今日话提
1
、现代企业的核心竞争力
---
CRM

2
、在组织中实施
CRM
策略的关键要素
课堂破冰
1
、
个人介绍
2
、
团对组建
3
、
小组呈现
话题一:
现代企业的核心竞争力
--CRM
小组讨论
1
、举例说明为什么我们必须
建立
为客户创造价值的
经营体系
2
、在新经济环境下企业核心

竟争力体现在那些层面
客户导向时代来临

在市场竟争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着一个企业的命运!客户是企业利润最终决定者!
企业利润来源与经营转型
1
、从关注传统的
2
、
调整提升到
3
、
最终在经营
关系营销
----
赢得长期客户合作的市场策略
脑力风暴
1
、用自己语言描述什么

是
CRM
?
2
、
用以往经验说明在组

织中建立
CRM
的好处?
CRM
是一种经营哲学
1
、
2
、
3
、
4
、
课堂讨论
1
、我们在实际经营中与客
户有
多少种关系?
2
、这些关系是通过那些方
式建立并且固定?
企业与客户的关系
边际利润水平
低
高
多
少
客户数量
客户与企业的关系
□首次购买客户
(First)
□
重复购买客户
(Repeat)
□
客户
(Customer)
□
伙伴
(Members)
客户关系的五个发展阶段
1
、
--
品牌进入客户的视野
2
、
--
客户乐于接受该品牌的展示
3
、
--
客户在购买该品牌时与供货商有所接触
4
、
--
客户之间对该品牌的交流
5
、
--
客户推荐品牌给他人
话题二:
在组织中实施
CRM
的关键要素
我们的困惑
□
汽车
3S
店面临的压力:定位的优质客户到底在那里?
如何对现
有
客户进行深入挖掘? 如何建立自己特定的销售、服务模式?
如何
了解客户的服务需求? 如何保持与客户的及时沟通?
□
面
临的烦恼:行业竟争日趋激烈,广告铺天盖地,费用越来越

高,效果越来越差
……3>.
;
客户越来越多,跟踪越来越慢
…….
;

渠道越建越多,沟通越来越慢
…….
;
产品需要宣传
…….
;客户

需要连系
……..
;如何让汽车
3S
店业绩迅速提高
……..
;
□面临现状:大多数汽车
3S
店的客户服务中心形同虚设,客户关

系管理工作也就无从谈起。
角色镜像分析
1
、
客户从
CRM
中得到那些好处?
2
、
经营者
(
经销商
)
得到什么好处?
3
、
生产者
(
厂商
)
得到什么好处?
4