2021年呼叫中心系统报业呼叫中心的信息掌控.docx

呼叫中心系统报业呼叫中心的信息掌控
呼叫中心绝对不是什么新鲜事物，在金融、通讯、航空甚至消费领域的大企业，早早地就被利用了起来。报业呼叫中心也不算什么新鲜事物，早在2021年，今晚报就开通了全国第一家报业呼叫中心，接着，羊城晚报呼叫中心、北京晨报用户服务中心、扬子晚报呼叫中心相继问世。2021年，半岛城市报“半岛热线96663”投入使用，齐鲁晚报、石家庄日报等多家媒体已经或将要创办呼叫中心，在全国范围内又掀起了一轮报业呼叫中心建设的热潮。即使不是新鲜事物，但对于大多数媒体从业人员来讲，呼叫中心还是个听着熟悉却说不太清楚的机构。办报真的需要呼叫中心吗？呼叫中心到底能干些什么？呼叫中心增值业务和新闻业务冲突吗？怎样处理？报业呼叫中心发展前景怎样？这一系列疑问是各家报社全部想知道的事情。
　　办报真的需要呼叫中心吗
　　呼叫中心是个什么机构呢？传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表，集中处理打入或打出电话的场所。它是一个经过计算机使电话语音和数字技术完美结合，获取信息并能够实现互动的信息平台。说得简单部分，呼叫中心和传统的热线电话相比，大大提升了话务容量和电话接通率，并能够使来自四面八方各个层面的信息分门别类地得到有效利用。呼叫中心是当代报业经营管理的一个新思想、新概念、新工具。它不但能够提升报社的整体服务质量，让读者满意，让用户满意，改进报社形象，提升报社美誉度，扩大报社影响力和公信力，还能够充足利用这种新的数字化服务手段，在开展现有业务的同时，充足发挥媒体的综合优势，发展符合社会需求的多个增值业务，使报社真正成为数字时代的受益者，从而提升市场竞争力。
　　建设报业呼叫中心是报社提升信息掌控能力的需要。报业是内容产业，内容产业其实就是信息产业，而呼叫中心就是一个有效搜集、使用信息的平台。现在报社的各类业务电话通常全部有几十个甚至上百个，不便于读者记忆，呼叫中心建立以后，几乎全部业务均可整合为一个号码。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味着统一号码，经过呼叫中心的后台，能够将报社采编、发行、广告的几乎全部业务步骤整合起来。采编方面，新闻线索、采编投诉及提议、社会热点调查、教授访谈等业务；发行方面，收订、改投、退订、投诉、咨询、零售市场异常波动反馈、业务回访等业务；广告方面，咨询、订版等业务，全部需要这个高效的信息处理平台，这个平台掌控的信息能否为分管领导提供正确有力的决议依据，是多还是少，立即不立即，全部是一家报社信息掌控能力的一个主要指标。依据当代快报、扬子晚报、钱江晚报的经验，呼叫中心建立以后，新闻线索有三个改变：一是数量多了，话务量中的新闻线索部分一下子增加到以前的好几倍；二是新闻线索的结构好了，原先可能会过于集中在某一类事件，开通呼叫中心后新闻线索的覆盖面更广了；三是新闻线索的领用愈加规范有效了，原先多吃多占造成部分新闻因采访不扎实而有损见报效果的情况少了。而且，社会热点新闻还能够经过呼叫中心进行追踪，经过读者来电和教授官员热线等形式，拉近读者和当事人或主管部门和媒体的距离，使新闻做得更深更透。这些对于提升办报质量来说，全部是很主要的。
　　建设报业呼叫中心是报社提升品牌影响力的需要。报业既是内容产业，又是服务业，在这方面，呼叫中心既是传感器，又是助推器。伴随市场竞争的加剧，媒体经营管理正由“以产品为中心”向“以用户为中心”转变。尤其在同质化日趋严重的形势下，服务的主要性愈发凸显，展现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。“服务即营销、服务即利润”的观念已经深入人心。建立呼叫中心将使报社愈加贴近百姓、贴近生活、贴近实际，提升报纸的公信力和用户的忠诚度。海尔的服务做得尤其好，这其中至关主要的一个步骤就是它的呼叫中心，这个呼叫中心和用户达成了良好的交流和沟通，从而使其美誉度不停得到提升。报业呼叫中心所包括的各项业务，是报社关键业务和百姓日常生活的交汇点，建立呼叫中心，会使报社和读者用户更加好地沟通和交流，使呼叫中心和报社真正成为老百姓日常生活中不可或缺的好友。天天在多大区域内有多少人拨打报社呼叫中心的电话，反应了些什么问题，又有多少问题在多大程度上得到了处理，百姓对这个呼叫中心有多大的依靠程度，是反应一份报纸实际影响力的一个主要指标。从这个角度上讲，呼叫中心就是报社品牌影响力的有效延伸，它的容量够不够、服务到不到位、规范不规范全部是至关主要的。
　　建设报业呼叫中心是报社推进数字化进程、提升管理水平的需要。对于现在的绝大多数报业管理者来讲，再也不会将数字报业简单地当成报纸的电子版和手机报了，但数字报业到底是个啥，有什么用处，能说明白的并不多。数字报业其实没那么玄乎，说白了就是一个步骤再造问题。但这个再造，是包含了报社全部业务步骤的再造，而不但仅是采编管理。数字化的目标是经过步骤的数字化改