收银员心得体会.doc

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首先是这次的小课，我和参加的所有同事和培训的老师 简单的认识了一下，老师还给我们讲了：交换哲学故事，从 中让我明白了自己的许多不足，找准了自己的位置，当讲到 为人处事的时候，我明白了作为一个带班，应该在门店发生 情况的时候一马当先、身先士卒。另外，还要不断地巩固自 己的操作技能，以便能为门店的营运出一份力，也为自己能 有更大的发展而做下铺垫。
接着第二天我们一起学习了员工手册，注意到了一些 细节上的问题（比如：例会时不只要说出当天所出现的问题, 还要对个别表现好的员工提出当众表扬等）而且还学到了一 些工作上有关的技巧（如：朗诵可以提高自己的语言表达能 力、学会微笑的方式、以及早晨起来喝口冰水会马上清醒等 等），都让我受益匪浅，还有那些常用的服务用语在其规范 性的细致讲解过程中，让我知道了我以往??用语要使用得 当、讲话要语言简练、注意时间、地点，从而达到真心诚恳 为顾客服务的效率。
语言表达和肢体语言的充分结合，不但能为顾客提供 更好的服务，同时也是我们解决客诉的必备条件。当然，语 言表达能力不是与生俱来的，伟大的发明家爱迪生说过：
“天才是百分之一的灵感加上百分之九十九的汗水”。一代 文豪鲁迅也曾说过：“地上本没有路，走的人多了也便成了
路。"只要不断练习，坚持朗读的练习方法，肯定能提咼自 己的语言表达能力，这样我在处理客诉时就会从容应对，游 刃有余了。
语言表达流利是处理客诉的先决条件，同时我也了解 了处理客诉的原则、灵活运用的原则及灵活运用的方法。 Last原则以及处理客诉的原因及目的，我认为这些对我以后 的工作会有很大的帮助。所谓Last,就是处理客诉的通用流 程，其中L表示倾听客人投诉的内容：A表示行动，也就是 你对顾客投诉的解决方案;S表示确认满意;T表示致谢，感 谢顾客对你处理这次投诉和对我们工作失误的谅解；还有 QSCV, Q是指品质;S是指服务;C是指清洁;V是指价值。
后面也讲到了收银员的岗位职责以及服务员的岗位职 责及服务流程，还有6T实务，让我知道了收银的四步曲（迎 客、建议性销售、畅收畅找、送客），服务流程的规范实体 演示以6T的意义（6个天天做到、天天处理、天天整理、天 天清扫、天天规