统计与决策!"" !年第"# 期!总第! $% 期" 基金项目! 国家社会科学基金资助项目! !"#$%!!& "# 重庆市高等教学改革研究重点项目! !’()!’* " 摘 要! 建立顾客满意度指数测评指标体系$ 是顾客满意度指数测评的核心内容%文章经过指标初选&试调查$ 将收集到的数据$ 运用信度分析和因子分析$ 对指标体系进行分析和检验$以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理$ 并据此解释公因子% 采用顾客调查确定指标权重$ 更好反映顾客消费心理感受$客观性比较强% 通过实例$ 验证了该方法的有效性和科学性% 关键词! 信度分析#因子分析#顾客满意度#指标体系中图分类号! &’( 文献标识码! ) 文章编号! "##(*%+$, " (##! # "#*##--*#’胡启国*+ , $张 鹏, ."/ 重庆交通大学机电与汽车工程学院#重庆+###,+ $ (/西南石油大学建筑工程学院#成都%"#-##0 顾客满意度指数测评指标体系的构建% 引言 1234"!# #5(### 对顾客满意的定义%& 顾客对其要求已被满足的程度的感受’( ) 满意’是一个心理学术语#是指人的一种肯定性的心理状态 6"7 ( 顾客满意度是顾客满意的量化结果# 要使得顾客满意度指数测评结果能正确指导企业的生产*组织*经营管理#就须建立一套既要单个指标有代表性# 能独立反映研究对象等方面的特点# 又要指标体系满足全面性# 能联合反映测评对象的整体属性的指标体系 6(7 (建立顾客满意度指数测评指标体系# 是顾客满意度指数测评的核心部分#顾客满意度指数测评结果准确与否在很大程度上取决于指标体系建立 6’7 ( ! 顾客满意度指数测评指标体系构建一般来说# 企业顾客满意度指数测评指标体系的构建大致包括指标初选*试调查* 统计分析及析取等过程( *-. 顾客满意度指数指标体系初选! " "明确要求建立顾客满意度指数测评指标体系首先要明确% 建立的顾客满意度指数测评指标# 顾客必须认为是重要的# 以确保选择顾客认为最关键的测评指标$测评指标必须能够控制$测评指标必须是可测量的$ 测评指标应将竞争者所采用测评指标都要纳入到测评指标体系中#才能达到与竞争者作真实对比# 从而达到缩短差距* 超过竞争对手的要纳入到测评指标体系中# 才能达到与竞争者作真实对比#从而达到缩短差距* 超过竞争对手的目的( ! ( "统一认识要及时向员工及主要顾客公布企业进行顾客满意度指数测评目的# 广泛宣传开展顾客满意度指数测评对企业本身和顾客的意义#请求予以配合( ! ’"内部调研测评人员要与企业的负责人*销售人员*接待服务人员和有关营销技术人员进行座谈#深入访谈# 了解顾客的真实要求和期望#了解顾客对企业提供的产品质量*服务质量的反映#同时阅读分析有关顾客的意见资料和相关信息#在此基础上#根据测评指标体系设定的原则# 形成初步顾客满意度指数测评指标体系的基本内容( ! + "外部调研从企业的众多顾客中#选择不同类型*不同层次*有代表性的顾客#访问他们或与其进行座谈# 了解他们的需求和期望# 听取他们对企业所提供的产品 3 服务的意见和反映#了解他们对企业的竞争者的印象或态度( 在广泛调查研究的基础上#修改初步设定的指标体系# 并使用顾客易于理解的语言# 包括词汇及特殊专业用语来表诉( !
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