服务文化培训心得.doc

服务文化培训心得.doc服务文化培训心得
4月17日有幸参加了局系统“学习日”第二十九期专 家讲座，专家教授针对服务文化进行了详细阐述，通过培 训让我对服务与文化的融合也有了更为深层次的理解与认 知。服务可谓渗透到各行各业，其基础是微笑、尊重与快 乐，我想这是一种服务理念与宗旨，更是我们最终的服务 目标，以良好的服务文化氛围增强职工事业心，提高服务 对象对产品和企业的认知度，进而带动行业整体高效快速 发展。
“人人都是服务员”
培训过程中老师讲道这样一句话“人人都是服务员”， 让我印象颇深，细细想来，确实如此，我们每个人所从事 的工作归根到底都可以归类到服务事业，只不过是岗位分 工不同，并不存在高低贵贱之分。就拿收费站的工作岗位 来讲，管理层人员要服务干部职工和社会大众，基层人员 要服务好领导和广大司乘，在相互尊重、相互服务的过程 中，以保证收费站维稳运营，促进高速公路和谐发展。所 以，我们每个人都要认清自己的身份与职责，站在大局层 面去看待服务、认真服务。
尊重是前提。随着时代的发展，被服务者在追求物质 满足的同时，更追究精神层面的享受，被尊重、被服务越
来越被人们看重。对于收费站来讲，卫生环境是否干净清 洁、仪容仪表是否靓丽整齐、服务态度是否自然亲和、解 决问题是否亲力亲为等等，一系列细节之处体现着我们对 工作的态度，更是对司乘人员的重视程度。
微笑是标准。面对过往车辆，要以八颗牙、情人般微 笑服务迎送司乘。具体讲来，收费员要以微笑的面部表情、 标准的肢体动作、快速的行动力度进行作业，以细心公开、 理解关爱为标准，注意与司乘人员之间的眼神言语交流等 细节，“请问我能为您做些什么？ ”敬语相称，让每句话都 体现出我们的服务理念，给予司乘人员最大的信赖感和认 同感。
快乐是目标。全心