招生培训话务员培训.ppt

招生培训话务员培训
招生培训话务员培训招生培训话务员培训
话务员工作环境要求
良好的工作环境和氛围对提高工作效率杜绝浪费非常关键
A：办公环境要宽明，可以让话务员身心放松，不觉压抑；
B: 团队经常搞一些活动，让枯燥乏味的工作增添趣味；
C: 常态化的采购必要的水果、零食等犒劳话务员；
D: 及时有效的将采集过来的微信号码添加并简历联系。
话务员素质训练
1、充实自己的业务知识：
2、对学校业务的了解：
A、了解学校的优势、劣势。
B、了解学校在同级学校群体的地位，及运做状况。
3、对各同类学校进行调查：
4、要有刻苦耐劳的精神：
拨打电话要勤，而且还要讲究效率
5、调整自己的心态：
积极，乐观，向上
话务员在岗期间心里辅导
一、强调话务员招生工作的意义及价值
A:对个人 B：对学校 C：对学生
二、明确电话招生是各个高校招生方式之一。
三、被挂电话后的心里调试方式及方法。
A:办公环境内可准备拳击手套一副
B:坚持自己的信心，不能让糟心情发酵 蔓延影响到其他人员
四：坚持训练：
A:基本训练（熟悉业务知识、流程）
B:日常训练（一日两回，早晚各一次，让话务员自己谈工作分享，避免消极思想蔓延）
用声音抓住学生
话务员及学生电话沟通的时候，学生了解我们的最直接载体就是声音，那么话务员就应该努力使自己的声音具有感染力，将客户牢牢吸引住。
1、让客户感觉到我们的热情。
2、语气要不卑不亢。
3、保持微笑。
1、激情是衡量声音是否具有感染力的一个标志，电话营销员要让自己充满激 情，使声音洋溢着朝气与活力。
2、要想使声音具有感染力，还需要电话营销员具备诚心诚意为客户服务的工作态度，让客户从我们的声音中听出诚意，而不是有气无力的应付。
话务员管理：
A:不论人员多少必须分组PK；
B:在所有工作人员中筛选出组长予以授权；
a:组长收入须有区别 b:组长大串岗
C:制定科学合理的工作计划及方案；
a:每天不少于100个电话拨打；
b:每天不少于10个有效量；
c:每天不少于10个微信好友。
d:对于有意向的学生进行分类管理。
D:实行末位淘汰制原则。
a:对上岗三天任不能进入状态的人员予以开出；
b:对于已经工作一段时间，然工作状态和激情在消退 并影响到他人的员工予以开除。
提高电话邀约成功率的有效方法
1、要学会掌握主动权
2、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式
3、要对自己的产品/服务有透彻的认识
4、要学会提问
5、学会控制通话的时间
通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话
6、学会跟客户预约时间
避免干扰
干扰倾听
的四大因素
1
2
3
4
周围影响
迫不及待
情感过滤
精力分散
周围影响
产生原因
具体表现
处理技巧
座席员与座席员之间间隔距离较短
在接听电话时，有的座席员声音太大
把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到
常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上
在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离
在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听
学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上
周围影响案例：
迫不及待
产生原因
具体表现
处理技巧
在客户反映问题时，有些问题非常相象
客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似
客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定
急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图
每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定
避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见
迫不及待案例：