预订管理及“金钥匙”理念.ppt

预订管理及“金钥匙”理念
预订管理及“金钥匙”理念预订管理及“金钥匙”理念
第一章 预订管理
第二章“金钥匙”理念：服务哲学及素质要求
第三章 客房分配
第四章 问讯及留言管理
第五章 客房状态的控制
第六章 总台销售艺术及技巧
第七章 客人投诉及其处理
第八章 客历档案的建立
第一章 预订管理
第一节 预订的方式及种类
第二节 预订渠道及酒店收费方式
第三节 预订业务管理
第一章 预订管理
本章学习目的：
了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
了解国际通行的几种酒店收费方式。
了解预订业务，学会受理预订。
了解超额预订及其处理的方法
一、预订的方式
（一）电话预订
（二）传真订房
（三）国际互联网预订
（四）口头订房
（五）合同订房
第一节 预订的方式及种类
二、预订的种类
(一)临时预订（Advance Reservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在
到达的当天联系订房。
当天的临时性订房通常由总台接待处受理。
临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常
是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。
（二）确认类预订（Confirmed Reservation ）
通常是指以书面形式确认过的预订。
对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高
的信用。
对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留
客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵
店，也未及酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他
客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

2. 信用卡担保
如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租


第二节 预订渠道及酒店收费方式
一、预订渠道
客人的订房渠道通常有以下几种：
（一）散客自订房
（二）旅行社订房
（三）公司订房
（四）各种国内外会议组织订房
（五）分时度假（timeshare）组织订房