第05章 集团规章制度.1.集团服务监督细则.doc

第五章 集团规章制度
一、服务质量监督细则
第一节 总则
为打造众义达品牌形象，保证集团长期的可持续性发展，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势，根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。
《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。
本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。
集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。
集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作；
第二节 服务宗旨
众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。
众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。
众义达的服务理念：“顾客价值链”理论。顾客是创造企业价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。
众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。
第三节 服务体系准则
专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。
一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时，强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。
可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展” 的企业精神，严守企业信誉和服务承诺，为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。
高效率服务：要求集团下属各营运单位不断优化服务流程，提高反应速度，为顾客提供高效率、快节奏的服务。
便利性服务：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，秉承客户和企业双赢的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的服务。
增值性服务：要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构，努力为顾客创造有价值的服务，使客户获得最大程度的满足。
第四节 服务监督机构
集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在单位服务质量工作。集团战略发展部下属企管部主管全集团公司的服务质量监督工作，其主要任务是：
督促集团下属各子公司、集团直属经营性部门贯彻执行《众义达集团服务监督细则》，不断提高服务质量。
监督检查《众义达集团服务监督细则》的贯彻执行情况；
负责集团客户服务体系的规划和协调工作；
负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作；
参与经营业绩的评估审定工作；
对服务质量争议提出内部仲裁建议。
《众义达集团服务监督细则》的监督重点：
客户服务满意度；
客户投诉；
服务体系流程化、规范化。
集团战略发展部下属企管部按集团下属各子公司、集团直属经营性部门的经营规模、类别，协助培训客户服务专员职位，承担所在单位的服务质量监测任务。各子公司、集团直属经营性部门客户服务部门的主要职责是：
对所在单位的服务质量进行全程跟踪