2021年电话客服年度工作总结怎么写个人年度工作总结怎么写-.docx

电话客服年度工作总结怎么写个人年度工作总结怎么写?
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　　时光如梭，转眼间2021年度工作马上结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基础完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，促进和业主的沟通并妥善处理了和业主相关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了显著的提升和改进，职员工作主动性得到大幅提升，业主满意率有了显著提升。现将本年度工作总结以下。
　　本年度XX收费1220210元,收缴率80%，清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主基础满意;接待业主上门投诉12件，处理立即率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、提议200余件。
　　一、本年度部门工作表现好的方面
　　(一)规范内部管理，增强了职员责任心和工作效率。
　　自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较微弱，关键表现在职员责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人深入完善了部门责任制，明确了部门职员的责任及工作标准;加强和职员的沟通，有针对性的组织多项培训，定时对职员的工作进行点评，有力的激励了职员的工作责任心。现在，部门职员工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
　　(二)采取多个形式和方法，巩固和提升了XX收费水平。
　　本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增加7%(去年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和深入提升。归纳起来关键做好了三项收费管理工作:
　　第一，收费形式多样化，关键加强节假日上门收费。以前，客服部关键采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，所以，增加了路遇和上门催费方法，并确保每七天六、日全部客服员上门收费，经过巡视等时机加强和业主的沟通、攀谈借机催费，从而确保了收费的效率。
　　第二，收费方法服务化，经过促进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的表现，XX服务水平是收费的基础，所以，服务是提升XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未处理的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有关键、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不论分内、分外，帮助处理业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提升自愿缴费的主动性。
　　第三，收费工作绩效化，经过激励职员收费主动性提升收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，职员收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。
　　(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上关键做好了职员服务管理工作，每日上班前职员对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素