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第六篇 客户服务与服务质量
本篇选编的8个案例属于物流服务范畴,包括客户服务、质量管理、业务外包等内容。客户服务既是物流的最终对象,又是物流服务的核心,现在不论是生产型,还是经营型企业都会把客户服务作为企业的宗旨,因此,服务竞争成为企业竞争的重要手段之一,而制胜的法宝当是服务特色,具体的客户服务既有实体型的,又有虚拟型的,其关键在于服务与企业业务流程的有效结合。通过本篇案例的阅读,可以体味到不同类型企业的服务特色。
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案例49 UPS的物流服务
美国联合包裹服务公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业。在经过近一个世纪的运作之后，公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃。
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（详见教材P247）
UPS之所以取得巨大的经营成功,与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。
（1）快捷优质的传递
UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快,UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹,星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时,包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。
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（2）代理通关服务
UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统,这样,通关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间,提高了效益。UPS有6个通关代理中心,每天办理2万个包裹的通关手续。
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（3）即时追踪服务
UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔的服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。
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（4）无纸包裹服务管理
UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时,员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”,摄取客户的签字,再通过邮车上的转换器,将签名直接输送到“信息数据中心”,投递实现了无纸化操作。送达后,有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化,也提高了UPS服务的可靠性。
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（5）完善的包装检验与设计服务
UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。这类服务为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”。
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（详见教材P247）
（1）UPS信息化的进程
1907年,年仅19岁的吉姆·凯希开创了UPS的最初业务。在20世纪80年代,UPS就应用了货物信息收集器(DIAD)、条码系统、大规模数据中心等一系列领先技术,实现了让客户了解实时货物运输进程的目标。1995年,货物跟踪网络开通时,艾科发现客户对于货物信息非常关心。因此,让客户能够更简便的接收托运货物信息已经成为与对手竞争的有利手段。为此,UPS收购了buy—9—spatula．Com,建立UPS网站,最终开始了自己的电子商务业务。
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（2）UPS信息化战略
UPS在11年前,为了规划UPS内部运营,公司开始应用信息系统,时至今日信息技术已经成为这个年收入300亿美元,拥有240架飞机、36万雇员的巨型企业中最有战略价值的资产。2001年,UPS将投资10亿美元应用信息技术,并且在信息领域的投资还将继续10年,总额将超过100亿美元。虽然投入巨大,但回报也同样丰厚：公司的赢利空间增长15％,利润增长了20％,达到30亿美元。通过这一系列努力,UPS已经摆脱了从前包裹搬运工的角色,成了一个从经营原材料运输到售后结算业务,提