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太湖县人民医院投诉管理实施办法

第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正
常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方的合法权益，根
据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作
条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》
等法规，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医
院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满
意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、
建议和要求的行为。医疗纠纷投诉由医教科医疗纠纷处理办公室
统一受理处理。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，
遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有
程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员
在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的
规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷，甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪
曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投
诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，
必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
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第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常
工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当
地公安部门进行处理。
第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，
交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接
待室做好投诉处理工作。
第九条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进
行内部投诉，提出意见、建议，由院办室统一受理，并及时处理、
反馈。
第二章 投诉途径与渠道
第十条 医院指定监察室统一承担医院投诉管理工作，履行
以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，
及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期
汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十一条 病员投诉可以通过电话、信函、电子邮件或直接
前往监察室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立
专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨
询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到
相关科室、部门的投诉应及时通知相应部门解决。
第十二条 各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应及
时检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立
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即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，
应引导病人前往主管职能部门或监察室统一协调解决。
第十三条 院监察室应会同有关职能部门定期召开病员座谈
会，及时听取社会和病员意见和建