客户投诉处理办法技巧.ppt

第六章　客户投诉处理技巧
什么叫投诉
积极的处理客户投诉的意义
客户投诉产生的原因分析
客户投诉的受理
如何进行积极的投诉处理
如何应对媒体的曝光
客户投诉的预防管理
客户投诉处理办法技巧
引例——清华同方案例
事件经过： 2000年5月7日，重庆市黄先生买清华同方真爱2000E电脑一套，5月9日在使用时出现死机现象，立即与经销商和维修服务部进行了联系，在以后的20多天里，维修站四次派人上门维修，清华同方电脑技术服务中心北京总部也通过电话对维修人员进行技术指导，经过仔细检查，软件系统一切正常，不存在使用不当的问题，确实存在死机现象且无法排除。6月3日，上一级分销商重庆华方公司为用户更换了同型号的电脑，但仍然出现类似的故障。于是，用户要求退货，但是经销商重庆赛达电脑经营部坚持进行维修，遂与用户产生分歧。
    在进行了几次维修无法排除故障的情况下，用户黄先生向清华同方电脑北京总部进行投诉，北京总部于当天致电重庆经销商，要求立即给用户办理退机手续，并将货款退给黄有为先生。
按照同方电脑的退货流程，需要在北京检测之后才能给经销商办理货款冲抵手续，存在着时间差，经销商担心北京检测后如果没有确认故障，可能不办理货款冲抵，因此，重庆赛达电脑经营部坚持先给用户打一张欠条，要等北京确认之后再退给用户钱，这样黄先生退机时不能马上从经销商那里拿回货款。
客户投诉处理办法技巧
黄先生在十分无奈的情况下给清化同方股份有限公司总裁写了一封信，在叙述了他的遭遇之后，说：“如果你了解了我的遭遇，购电脑还会选择清华同方吗？……我认为，这种退货办法是极不公平的，试问顾客能仅凭一张欠条就从商店拿走东西吗？清华同方的这种做法，显然违背了公平交易的原则，若不是亲身经历，我真难以相信在这样一个全国有名的上市公司及其销售网络中会存在这样的问题。我不但未能体会到清化同方高科技产品和服务带来工作上的方便和生活中的乐趣，反而给我在精神上和经济上增加了很大负担。”
    由于气愤和焦虑，黄先生在投诉信寄出后第3天未等到回音的情况下，在7月3日下午向《重庆晚报》反映了情况，并于7月4日在《重庆晚报》“读者之音”栏目刊登出：“退货不给钱，清华同方岂有此理”。报道说黄先生反映清华同方电脑有质量问题，经多次维修无法解决，经销商拖延很长时间才答应退货，但在黄先生将有质量问题的电脑送到公司时，得到的答复竟是不能马上退款，要等北京厂家把货款退还给他们以后，才能将钱还给客户。请问，哪有这样的道理？
同方总裁的反应
    同方总裁在收到来信后，（此时尚不知道《重庆晚报》即将曝光），立即作出以下批示：“电脑事业部：这是一起很严重的事件，要从管理上查清制度、程序、思想上的原因，并提出解决办法。另外，要立即与客户联系，解决客户的困难，在合理的范围内给予赔偿，并感谢他对我们的批评，事情查清之后向我报告，由我去向客户道歉。”
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同方电脑事业部的反应
    同方电脑事业部接到总裁批转的投诉信后，主管客户服务的副总经理立即给黄先生打电话了解情况，转达了同方总裁对此事的关注，对用户在购买同方电脑后的一系列遭遇表示极为关注，并保证一定在三天之内查清此事，处理有关责任人，并对用户的损失进行赔偿，将问题彻底解决。
用户的反应
    黄先生对同方总部的态度表示满意，说没想到会如此迅速的反应和这么好的处理，以为这封投诉信寄出以后，还会象以前经销商的做法一样，会拖延很久，所以他已经向新闻媒体做了反映，可能在当天的报纸上报道。如果问题能够圆满解决，他愿意向新闻媒体表示他对此事的满意态度。
同方对待媒体的方式
    在从用户那里得知新闻媒体即将对此事曝光的消息之后，同方电脑事业部总经理立即给《重庆晚报》编辑部打电话，表示对这件事十分关注，感谢晚报在保护消费者权益方面所做的工作，并保证尽快处理此事，给用户和新闻媒体一个满意的答复。
同方电脑事业部对事件的处理
    组成了由总经理牵头，包括主管客户服务的副总经理、市场部经理、销售渠道管理部经理、技术服务中心经理、质量管理部经理等人参加的临时处理小组，并做了如下分工：由副总经理负责对经销商的调查和处理，质量管理部经理负责对这一批电脑的质量进行追查，技术服务中心经理负责做好对用户的善后工作。
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调查结果
    经过调查，在同方电脑事业部最近出厂的一批真爱2000E电脑中，确实存在质量隐患，主板的BIOS管理程序存在缺陷，在一般检测环境下一切正常，但在某一特定使用条件下会出现死机现象。因此，尽管维修服务站多次提供上门服务，更换主板，但由于是同一批货，并且使用通用的检测手段，没有从根本上解决问题。
    此外，将电脑卖给黄先生的经销商重庆赛达电脑经营部也不是清华同方的签