高铁乘务员实习报告.doc

高铁乘务员实习报告.doc咼铁乘务员实习报告
高铁乘务员实习报告，高铁是如今的常用交通工具， 去外出差，拜访老家，出去游玩，都会乘坐高铁，高铁的 乘务员的要求也是很高，以下由管理资料网整理高铁乘务 员的实习报告总结，来了解乘务员的工作职责。
咼铁乘务员实习报告
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言， 乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁 路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。 只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车 工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员 的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务 员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有 车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。 乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的 文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘 务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才
能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会 独立生活、工作，学会怎样关心人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化, 无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务 的舒心愉悦性。
（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行 为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心 理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现 出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴;沉默不语 可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大 的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己 的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的 效果。
（二）用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应 迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老 人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采 取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微 笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想 乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘 客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有 的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众 形象。
（三）礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重 客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重 自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变 脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧， 以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重 自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、 恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理