如何做好客户服务.ppt

如何做好客户服务
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一、处理投诉工作的重要性
1、 使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。
2、 扩大销售，树立好的口碑，起到一传十，十
传百的效果。
3、 更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。
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二、处理客服应具备的几点要求：
1、要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、
不推诿。第一时间要主动处理，若处理
不了，要及时汇报上级主管，以防事态
扩大。
2、要具有相关的产品知识。生产设备、工
艺、流程、质量控制、产品特点，在处
理投诉时应具有应变能力。
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3、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、
被尊重的,要允许对方说话、发牢骚，
甘当出气筒，让消费者感受到“我是上
帝”。别去赌气、较劲，应客气、有礼
貌。 “吉凶祸福，往往只在一念或一句
之差”。
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4、要学习相关的法律知识。涉及到原则问
题，不能妥协，解决问题时要依据《消
费者权益保护法》、《产品质量法》、
《食品卫生法》。
5、客服人员的个人形象：衣帽整洁、举止
言行大方得体等基本礼节。
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6、以不变应万变的心态。“不变”指不变
的心态，“万变”指应万变的投诉。投
诉是五花八门，各种层次的人都有。
(一般投诉者有商人、白领、国家机关
干部、教育者、监督部门。)
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三、日常投诉的主要内容:
1、 产品知识的咨询。
2、 饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、
蝇等投诉。
3、 果汁中有霉菌，此类投诉最多。
4、 饮用不当：放置时间过长变质、饮用
时间过长。
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5、饮用后造成了身体不适：了解消费
者的饮用时间、中间吃过什么东西、
是不是过凉，如果产品没有变质就
不会引起身体不适。
6、无生产日期的产品为个别现象，不是
企业有意所为。
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四、处理客诉的方法和步骤
1、接受投诉
　　　迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中的形象。
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2、平息怨气
　　　消费者投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，我们要平心静气、礼貌、认真、理智地听取客户的倾诉，在消费者盛怒之下，甘当出气筒，给消费者一个宣泄不满和委屈的机会，慢慢疏通、引导客户由怒气发泄向冷静、理智方向转变，让其在理智情况下说明情况，分散消费者心里积压的不满情绪，以利投诉的最终解决。
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