服务意识的培养.doc

服务意识的培养史毅强一、服务意识的概念服务:服务就是在业务范围内,为了满足业务对象的需要,供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。简单的说,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务无处不在,广义上说,我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象,只是分工不同而已。意识:就是我们的觉知状态,即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件关系的觉知状态。意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征,这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的,都是自主选择的,都是别人无法强加的,而且可以通过后天的努力加以提高的,并且能够地控制和改变我们的行动,以达到我们的预期目标。服务意识:是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务意识。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心,它是服务人员的一种本能和习惯,它是可以通过培养、教育训练形成的。二、什么是优质服务 1、服务的关键因素分析序号服务关键因素分析序号服务关键因素 1物有所值的感觉 14站在业主的角度看问题 2优雅的礼貌 15没有刁难业主的隐藏制度清洁的环境 16倾听 4令人感觉愉快的环境 17全心处理个别业主的问题 5温馨的感觉 18效率和安全的兼顾 6可以帮助业主成长的事物 19放心 7让业主得到满足 20显示自我尊严 8方便 21能被认同与接受 9提供超常规服务 22让业主感觉受到重视 10认识并熟悉业主 2有合理的能迅速处理业主抱怨的渠道 11社区具有吸引力 24不让业主等待太久 12兴趣 25专业的人员 1提供完整的选择 26前后一致的待客态度 2、优质服务的内涵( 1)良好的礼仪、礼貌服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对业主的尊重与友好,也就是礼仪、礼貌,礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发;在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体;在行动上要举止文明,彬彬有礼,动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作;在态度上要不卑不亢,和蔼可亲, 真诚自然,力戒矫揉造作,要具备保持微笑的职业本能和习惯。( 2)优良的服务态度:认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌,在服务。工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。()丰富的物业管理和服务知识包括语言及肢体语言的运用、社交礼仪、装修知识、法律法规、心理学知识、服务技巧、环保知识、民俗学知识、风水知识、生活常识。、优质服务原则( 1)热情认知并招呼遇到的每一位业主( 2)以友好的方式尽快满足业主需求()通过仪表和行为创造专业形象( 4)致力于注重业主的方便与安全( 5)针对业主的需求提供可靠的信息(6)礼貌对待同事和下级并尊重他们,正如同你希望他们也如此对待业主一样(7)努力为业主做好每一件事三、服务意识培训 1、熟知业主的期望:安全感、快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感, 以此作为我们工作的重点。 2、从服务的六要素上提升自我。工作