服务的最高境界.doc

服务的最高境界 S ervice 在英文里的解释是 the serving of customers …,“对顾客的服务”即我们的服务对象是顾客。 S erve 的含义是 providing something that the public needs, 即满足顾客的需要。看起来服务并不困难,只要满足顾客的需要即可,但实际情况并非如此。服务业不同于第一产业、第二产业,它不是以有形的生产得到增值,而是以无形的服务给顾客带来满意。就像顾客花钱买一件物品一样,物有所值他们才会满意,同样顾客的消费换来的服务令他们满意,他们才会觉得值。资料显示, 服务业现在在我国 GDP 中的比重占不到 40 %, 而在美国高达 80%, 在印度也高达 50%。说明服务业在我国还不是那么发达,另一方面也说明服务业未来巨大的发展空间。而面对服务产业,我们的服务也要作出相应的改变。首先,是服务理念。顾客从商店购买一件物品后,他的满意度很大程度上取决于他所买的物品的质量,而对于服务行业,比如一位顾客去餐馆吃饭,他的满意度不仅在食物的质量,餐馆的环境氛围、服务员的服务有时候更为重要。所以对于服务行业, 再就不是单纯的金钱与物品的交换,而是人与人之间的交流。所以对于服务更重要的是把重点放在“人”而不是“物”上。很多知名酒店的服务理念都体现了这一点,如香格里拉的“殷勤好客香格里拉情”, 万豪“人服务于人”, 四季酒店“以人为本”, 凯悦“时刻关心您”等服务理念,无不体现了一种人文关怀。既然所说的“人“是这么重要, 那么作为服务人员, 不仅要掌握基本的服务技能,更重要的是要有一种服务的思想。很多人觉得服务行业, 特别是服务员这种工作低人一等, 如果带着这种思想工作,心里就会有委屈,有委屈就会有牢骚,有牢骚就会有抵触,这样是干不好服务工作的。所以我们应该有一种平等的思想, 就像招待远道而来的客人一样, 。只有在平等的基础上,我们才能更快乐自然地服务。这样的快乐服务才可以给顾客带去服务人员的热情、周到、耐心和细致,展示出更多的服务价值。最后是服务的基本原则,不管是谈理念,还是思想,最后还是要落在服务上, 服务就是最重要的产品。第一, 善待顾客, 这里不仅是指对顾客友好的态度, 还有给顾客留下良好的印象。首先就要求穿着正式得体, 干净整洁更是基本要求, 这不仅代表酒店的形象, 更是表示对顾客的尊重。其次是亲切的问候, 试想你到一个地方, 别人都不理你, 这种冷漠的地方你还会愿意待下去吗?而一个热情温暖的氛围会给你回家的感觉, 顿时拉近你和酒店的距离。第二, 对顾客善意的提醒。如合理控制点菜数量, 提醒客人下雨出门带伞, 注意安全等等, 都会让客人感觉你真的是为他着想, 为他服务。第三, 高效率搞质量完成对客服务,这是对服务人员技能的基本要求,态度重要,所提供的基本服务也同样重要。第四, 发挥想象, 为客人提供超值服务。我们不仅要提供客人要求的服务,很多时候都可以做客人没想到的, 给他们提供主动的服务, 如生日时赠送的蛋糕, 在节日时, 举办的活动等等,都会让顾客对酒店产生更浓厚的感情。为什么服务现在能成为一个产业?其实服务这种行为很早就出现, 司机为我们开车是服务, 厨师为我们烹饪也是服务, 但