1 礼仪礼节培训资料一?塑造您自己不管您以前怎样, 通过学习您就有机会来重新塑造您自己?您学到的不只有礼仪知识, 还有做人的道理?到那时您会惊喜地发现,“气质高雅, 风度翩翩”已不再是演员明星的代名词, 也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现?请牢记: 您的一言一行代表着公司的对外形象, 同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度, 是您步入现代文明社会的名片?努力吧! 您一定会成功! 二?您的道德个人素质是社会文明的窗口, 对员工的基本要求就是要遵守社会公德, 不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的, 因为企业的形象是由社会来确认的?企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动?热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的?没有社会公德, 就谈不上职业道德; 没有职业道德又怎么能做好服务工作呢? ?社会公德:1?尊老爱幼,2?互相尊重,3?待人礼貌,4?彼此谦让,5 行为文明,6?信守诺言,7?助人为乐,8?遵守秩序,9 爱护公物?职业道德: 2 1?敬业乐业, 遵章守纪,2?主动热情, 业主至上,3?耐心周到, 恭敬谦让,4 ?勤学好问, 不断进取,5?宽以待人, 严于律己 6?公私分明, 勤俭节约,7?互相尊重, 互相协作三?您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志?对个人而言, 则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度?从业人员的礼仪?礼节和礼貌, 就像无声的语言, 说明一个企业的档次?级别和服务水准?优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键?※礼节: 人们在日常生活中, 特别是在交际场合中相互问候, 致意?祝愿?慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式? 1?问候礼: 人与人见面时互相问候的一种礼节?它包括初次见面问候?时间性问候?对不同类型客人的问候以及节日问候等? 2?称呼礼: 日常服务中和客人打交道时所用的称谓?它包括一般习惯称呼和按职位称呼?3?应答礼: 指同客人交谈时的礼节? A?解答客人问题时必须起立, 站立姿势要好, 背不能倚靠他物?讲话语气要温和耐心, 双目注视对方, 集中精神倾听, 以示尊重客人? B?在为客人处理服务上的问题时, 语气要婉转, 如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限, 就应及时请示上级及有关部门, 禁止说一些否定语?4?迎送礼: 指接待人员迎送客人时的礼节? 5?操作礼: 指在日常工作中的礼节? 3 6?工作期间不准大声喧哗, 不准哼小曲, 保持工作地点的安静环境? 7?进办公室时要先敲门?敲门时要注意不能猛敲, 也不能相隔很长时间再敲?要有节奏地轻敲?轻敲一下如没人回答, 稍等片刻再缓敲两次, 待同意后再轻轻开门进入?8?握手礼: 是人们在交往中最常见的一种礼节?行握手礼时, 距离受礼者一步远, 上身向前倾, 两足立正, 伸出右手, 四指并齐, 拇指张开朝上, 向受礼者握手, 礼毕即松开?行握手礼时应注意以下几个问题: A?同客人握手必须由客人先主动伸出手后, 我们才伸手与之相 B?同男客人握手时, 手握稍紧;与女客握手时则须轻些? C?握手时双目要注视对方的眼?鼻?口, 微笑致意, 说些问候及祝贺语, 握手时切忌看着第三者, 显得心不在焉? D?不要因客人多?熟人多就图省事而做交叉握手?若偶尔错误, 则应重新握手?E?和初次见面的女士?小姐, 通常不握手, 而行鞠躬礼? F?如果手上有疾病( 或不洁净), 可向对方声明, 请他原谅, 不行握手礼?9?鞠躬礼: 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节?鞠躬时须先摘下帽子, 用右手( 若右手持物, 可用左手)抓住帽前檐中央; 如戴高级小礼帽时, 应拿冒顶中央前部, 将帽取下,手垂下后, 用立正姿势, 两目注视受礼者, 身体上部前倾约15 度左右,而后恢复原来的姿势, 向左边的人行礼, 则用右手脱帽; 向右边的人行礼, 则用左手脱帽?上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右 4 手, 不鞠躬也可以? 10?举手注目礼: 是军人( 保安) 的礼节?军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼?行此礼时, 应举右手, 手指伸直并齐, 中指及食指于帽沿的右侧, 手掌微向外方, 右上臂与肩齐高, 身体呈立正姿势, 两目向受礼者注视?待受礼者答礼后, 方可礼毕将手放下? 11?致意礼: 点头致意是同级或平辈之间的礼节?※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力 1. 讲究仪容仪表,2. 举止大方得体,3. 说话客气, 不做任何越礼之事,4. 让妇女儿童优先,5. 遵守时约,6. 尊重他人,7. 动作雅观: A?“请”的体态: 表达“请进”?“请坐”?“请先行”等意思时, 若示意的方位在右边, 应右臂屈肘小臂前抬, 五指自然并拢, 以臂肘关节为轴, 小臂打开置身体右前方, 手腕高度与腰带平高, 掌
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