信息化为旅游服务监管插上智能的翅膀.doc

信息化为旅游服务监管插上智能的翅膀 2014-02-14 来源:中国旅游报作者: “‘团队系统’累计单体游客信息突破 2000 万人次了。”近日,记者从国家旅游局监管司获悉,自 2011 年 10月,全国旅游团队服务管理系统(以下简称“团队系统”)上线以来,全国已有 500 家旅行社在“团队系统”中填报近 120 万个旅游团队和 2000 余万名游客信息。国家旅游局监管司质监处处长段国强认为,“团队系统”的推广应用,改变了传统的行业管理手段, 必将为旅游行业服务和监管工作带来一次重大的理念变革,为旅行社行业的健康发展做出积极贡献。诞生:了解团队旅游“家底”建设“团队系统”的思路最早发端于 2009 年年初。随着旅游行业的发展,传统的管理服务手段已经不能适应行业发展的需要了。尤其是四川汶川地震的发生,以及北京奥运会、上海世博会等大型活动的相继举办,更是让国家旅游局相关部门意识到实时动态掌握旅游团队信息状况的重要性。于是,国家旅游局相关部门提出“要利用现代信息技术,提高旅游行业服务和管理水平,应对突发事件,为保护旅游者和旅游企业提供支撑”。“连自己的‘家底’都不了解,何谈服务、何谈管理?”段国强说,长期以来,我们对于旅行社组团、接待的了解只是基于一般性的统计,而旅行社组了多少团、多少导游带团、旅游团队的行程等,我们并不掌握。传统的“手工操作”式的管理手段已经不能适应旅游业的发展需要了。 2009 年初,国家旅游局将建设“全国旅游团队服务管理系统”工作列入了工作日程,从 2009 年初到 2010 年上半年,对旅游行业管理信息化建设情况进行了广泛的调研和考察。当时已有部分地区对利用信息技术进行旅游团队管理进行了一些探索和尝试,如湖南省旅游局“诚信 9000 系统”、上海市旅游局“出境游动态管理系统”和四川省旅游局综合管理信息平台等。在充分调研和不断考察的基础上,国家旅游局于 2010 年下半年,形成了五年“三步走”、实现七个服务的建设推广总体思路。其中, “三步走”分别为:第一步建设并推广应用“团队动态子系统”,实现对出境游、入境游、境内游团队的动态管理;第二步建设并推广应用“旅游电子行程单子系统”和“旅游保险保报送和检查子系统”,实现旅游质监执法机构能够使用在线移动设备开展对“旅游团队电子行程单”的检查,实现对旅行社责任保险工作的在线报送和检查;第三步建设并推广应用“旅游电子合同管理子系统”和“旅游诚信档案和服务评价子系统”,实现旅游合同电子化,实现旅游企业经营信息和旅游从业人员执业信息的公开透明,实现游客对旅游企业和旅游从业人员的服务评价。七个服务为:一是为旅行社操作旅游团队业务提供服务;二是为导游员、领队等旅游从业人员服务;三是为游客服务;四是为旅游行业日常管理服务;五是为旅游行政管理部门实时监控旅游团队服务;六是为旅游、外交等有关部门处理旅游团队突发事件服务;七是为旅游市场监督检查服务。经过一年的建设,“团队系统”框架基本完成。 2011 年8月 22日,国家旅游局下发通知,并开始组织推广应用培训。 2011 年 10月 15日,“团队系统”正式上线,各级地方旅游主管部门及所有旅行社企业免费使用。经过近三年的发展,截至 201 年 12月底,全国共有近 500 家旅行社在“团队系统”中填报近 120 万个旅游团队和 2000 余万名游客信息。使用“