2021年酒店规章制度.docx

酒店规章制度

　　职员行为规范
　　一．礼貌礼节用语
　　1．问候礼
　　1首次见面问候。如：“先生小姐您好，欢迎光临，我愿为您服务”，“您一路辛劳了”。
　　2平时见面时问候。如：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“请进”、“请坐”。
　　3对不一样类型客人的问候。如：和体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们的演出很出色”。
　　4节日性问候。“祝您圣诞愉快”、“新年好，恭喜发财”、“祝您生日愉快”、“祝您万事如意”等。
　　5其它问候：客人身体欠安时，服务员不仅要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日康复。”等。
　　2．称呼礼：
　　1习惯称呼：对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”或“太太”，对未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”。学会熟记客人，当和客人再次见面时，应用对方的姓氏、职务或身份称呼客人。
　　2按职位称呼：知道学位、军衔、职位时，要在“先生”，“小姐”前加以职衔。如“博士先生”、“议员先生”、“总经理”、“副总经理”等等。
　　3．应答礼：
　　1解答客人问题时必需起立，站立姿势要好，背不要倚靠它物。讲话语气要温和耐心、双目注视对方、集中精神倾听，以示尊重客人。对来宾的问话或托办的事项没有听清楚时要对客人说：“先生/女士，对不起，请再讲一遍好吗？”或“对不起，先生/女士，我反复一遍好吗？”这么能够避免在服务工作中出现差错。
　　2服务员在为来宾服务时，语气要婉转。假如客人提出的要求及一些问题超越了自己的权限，就应立即请示上司或相关部门，说部分否定语，如：“不成”、“不能够”、“不知道”、“没措施”等。
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　　1客人进店，要主动打招呼问好，笑脸相迎，在为来宾服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的次序进行服务。客人离店，要说：“再见，欢迎下次光临”、“祝您一路平安”等。
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　　服务人员在工作应着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和蔼，说话亲切，音量适中，应对简练明确。
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　　1和客人握手必需对方先主动伸手后，我们才伸手和之相握。
　　2首次见面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬或点头致意。
　　3男士之间握手，握得越紧，表示友谊愈深，但也要适度：和女士握手时，只握对方手指部分，不要全握，力度要轻些。
　　4握手时应脱下手套女士穿着晚礼服除外，男士应摘下帽子。
　　5握手时应注视对方，微笑致意，切忌心不在焉。
　　6如手上有疾病、手湿或手脏时，可向对方表明，请她原谅，不行握手礼。手提物品时，应先把物品放下，再和对方握手。
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　　1当上司走进你所在办公室视察时，应立刻起立迎候，眼光注视上司，并用敬语说：“您好”等。
　　2和上司一起步行时，通常不要超越上司的位置，要主动给上司开关门。
　　3当上司站着和你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西望。
　　4见到上司或同事要按不一样时节问好。如不便打搅，可用手势点头致意。
　　5不可随意将自己的客人、熟人或好友介绍给上司。
　　6进上司或同事的办公室房间，应先轻敲门，经准许后再进入。
　　7进入上司专用的办公室，必需得到准许方可就坐，不能翻动室内物品或瞟视文件等。
　　8上司表彰时，不要得意忘形、翘尾巴;上司批评时，不要解释，更不要顶撞，耐心听，专心记住教训；
　　对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
　　9遇见客人关键点头致意，行注目礼。
　　210有急事找人不要大声呼叫，可急走到跟前小声叫名字。
　　11借用电话要说：“请接电话打一下，行吗？”经同意后才打电话，用完后，要说：“谢谢”，未经同意不能私自拿电话打，更不能问全部不问拿起电话就打。
　　12给上司送文件汇报要写上“呈”字。
　　13要下级或同事办事要说：“请”，办完后要说：“谢谢”。
　　14敬语不离口，如“请、谢谢、多谢”等。
　　二．仪容仪表
　　1．脸部：脸部洁净，化妆适度，口腔卫生。
　　1坚持早晚洗脸，立即清除附着在面颊、颈部、耳后的污垢等不洁之物。
　　2男性不能留胡须，要注意天天剃须，保持脸部整齐。
　　3鼻毛不能过长，以对方看不见为准。
　　4不戴变色或有色眼镜，眼镜要保持洁净。
　　5女性通常以化淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用香味过于强烈的化妆;不使用浓重眼影，不戴假睫毛。男性不要求化妆，但要使用护肤用具，使面部皮肤看起来润泽洁净。年纪较大的服务人员化妆方面不作严格要求。
　　6坚持每餐后刷牙，假如没有条件的，也要坚持饭后漱口。
　　7上班前，应避免食用葱、蒜、韭