中信银行长沙浏阳支行客户关系管理的研究.pdf

Research on Customer Relationship Management OfChangsha Liuyang branch ofCITIC Bank by HUANG Yanj an .(Nanhua University ofBusiness Administration)2003 A thesis submitted inpartial satisfaction ofthe Requirements forthedegree of Master ofBusiness Administration(MBA) Inthe Graduate School 0f Hunan University Supervisor Professor YAO Yanhong May,2012 湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 日期:夕,≯年J一月侈日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于 ,在一年解密后适用本授权书。 。(请在以上相应方框内打“√”) 作者签名: 导师签名: 日期:∥/>年歹月 8 日日期:z矽,乙j# j/月妒日中信银行长沙浏阳支行客户关系管理研究摘要 20世纪80年代以来,随着全球经济一体化、金融市场自由化和现代信息技术的不断发展,全球银行业的制度结构、运作模式和竞争格局正在经历深刻的变革,竞争日趋激烈。谁能在竞争中胜出,取决于市场上客户的“选票”,因此银行竞争的焦点集中在对于客户的吸引和保持方面。如何界定自己的客户群体?如何与客户保持良好的关系来实现“双赢”,让客户成为商业银行重要的战略资源?在银行业激烈竞争的今天,客户关系成为银行发展的重要动力之源。本文以中信银行长沙浏阳支行(以下简称中信浏阳支行)为对象,对中信浏阳支行的客户关系管理进行了深入分析。首先j从国内外的相关理论入手,客户关系管理理论的相关概念和发展,银行业客户关系管理研究进行了综述。其次, 对中信浏阳支行的客户关系管理现状进行分析,并指出目前中信浏阳支行在客户关系管理方面存在的问题:客户关系管理战略模糊、客户关系管理系统不够完善、客户经理管理存在制度缺陷等。根据前面两章的分析,提出了中信浏阳支行客户关系管理的优化方案,从客户关系管理优化的总体规划、流程优化和具体实施方方面进行深入阐述。最后,为保证支行客户关系管理优化的实施,本文针对性地提出从组织机构、企业文化、营销队伍培养、考核体系完善等措施保障方案的实施,并预计了方案的预期效果。通过对中信浏阳支行的客户关系管理研究和相关方案制定,对支行的长远发展有重大的实际意义,并对其他从事金融行业的企业有一定参考价值。关键词:中信银行浏阳支行;客户关系管理;定制化服务硕士学位论文 Since the een financial liberalization Abstract eighties,along with the global economic integration,the and the continuous development of modern information technology,the global banking system structure,operation mode petitive pattern isundergoing profound petition isintense with each passing day. Who can win petition,depends on the market,customer”votes”,SO the banks focus on thecustomer to attract and maintain todefine their own customer base?How tomaintain good relations with customers toachieve”win—win”, toallow customers mercial banks important strategic resources?In th