售后服务体系.ppt

售后服务体系相关内容可参照“派力营销思想库”《服务营销规划》 1.《服务的奥秘-持续商业成功的九种驱动力》 Http:// 务体系规划流程步骤 、服务流程、质量控制标准、资源配置 、培训、激励、授权步骤 1:售后服务体系审计(一) 目的: 调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象:外部顾客【消费者(用户)、最终使用者、经销商(代理商、批发商、零售商等)、服务提供商】、内部顾客(人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等)和竞争对手(直接竞争对手和间接竞争对手) 调查方式:调查问卷、访谈 ISO9000:2000 版中定义的顾客为:接受产品的组织和个人示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注:顾客可以是外部和内部的。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑: ? Parasuraman,Zeithaml 和 Berry 共同开发的 SERVQUAL 服务质量标准: 22 条标准归入 5个服务质量范畴。 1)硬件设施-物质设备、设施及员工仪表 2)可靠性-可靠而准确地完成承诺服务的能力 3)责任心-愿意帮助客户并提供快捷服务 4)保证-雇员的知识、礼貌,及其引发客户信任和信心的能力 5)同情心-设身处地为客户提供周到、个性化的服务 6)恢复性-公司解决问题的能力( Gronroos,1988) 步骤 1:售后服务体系审计(二) ?数据汇总、分析?结果步骤 1:售后服务体系审计(二)-客户需要什么售后服务(从客户角度看) 带电话,随时有人接听 24 小时国家规定为 1年 24 小时质量标准质量标准 5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理 4。产品出现质量问题时及时上门维修 3。合理的保修期 2。迁居时免费拆装 2。及时的免费送货上门安装 1。定期质量追踪 1。一定时期内产品有质量问题可退换增值需要增值需要基本需要基本需要步骤 1:售后服务体系审计(二)-经销商需要什么售后服务(从经销商角度看) 带电话,随时有人接听 24 小时国家规定为 1年 24 小时质量标准 5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理 4。产品出现质量问题时及时上门维修 3。合理的保修期 2。 2。及时的免费送货上门安装 1。定期质量追踪 1。一定时期内产品有质量问题可退换增值需要基本需要步骤 1:售后服务体系审计(二)-竞争者研究(与主要竞争者的售后服务承诺比较) 行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望,并且在通常情况下,水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势,就必须保持领先竞争对手一步,同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的: 1、避免他人已犯的错误 2。学习他人的优点并通过改进超过他们。步骤 1:售后服务体系审计(二)-竞争者研究(与主要竞争者的售后服务承诺比较) 。。。用户档案回访上门维修保修换货退货安装送货公司 5 公司 4 公司 3 公司 2 公司 1公司项目步骤 1:售后服务体系审计(二)-竞争者研究(与主要竞争者的售后服务质量比较) 公司 5 。。。用户档案回访上门维修保修换货退货安装送货我们公司 4公司 3公司 2公司 1公司项目服务质量