空中乘务工作程序.ppt

空中乘务的工作程序
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第一节、客舱服务的内容
第二节、客舱服务基本程序
第三节、乘务服务各岗位职责
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空中乘务的工作程序是指乘务服务工作的基本过程
一、基本内容
一）、礼仪服务
1、迎宾---以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。
迎宾礼仪是空乘直接服务于乘客的第一步，给乘客留下的心理感受将影响其对公司服务的的评价，必须给与高度重视。
2、问候---“欢迎您登机”，送出第一声问候，代表机组成员对乘客的真诚与欢迎。
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二）、技术服务
技术性服务，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅行过程的专业性较强的服务。
1、完成乘机须知演示
2、引导服务
三）、安全服务
1、应急设备检查
2、航前清舱检查
地面人员离机后，由安全员对客舱进行清舱检查，按照安全规章进行必要的处理
3、旅客登机前的检查
行李箱处于打开的备用状态，机组成员的行李、飞行包放在储藏间里。
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4、旅客登机时的安全检查
观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客，出现紧急情况时报告乘务长。
5、机门关闭后的安全处置
确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相互检查。
6、飞机推出停机位安全措施实施
根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮光板、通道畅通等情况进行检查。
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7、滑行至起飞前
妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应对紧急情况的心理准备。
8、飞行中的安全服务
对飞行中的安全事项进行处理，防止各种事故隐患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。
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9、着陆前的安全服务
为保障飞机安全着陆所采取的一系列安全措施，包括旅客自身、硬件设施、电子设备、安全带、洗手间等。
10、到达后的安全服务
做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位，打开舱门，确认客梯停稳状态等。
11、下机后的安全服务
清理客舱，查看有无滞留旅客与物品，发现问题及时上报。
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四）、餐饮服务
按照服务规范向旅客提供餐饮服务。包括提供湿纸巾、饮料、酒水、餐食、对有特殊需求的旅客提供特殊餐食
五）、救助服务
1、旅客安抚
对出现恐慌、畏惧的乘客提供心理服务。
2、机上医务急救
3、特殊救助
如登机前事情的延续处理，物品丢失，下机后的延续问题处理。
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六）、娱乐服务
七）、咨询服务
八）、应急处置
在紧急情况下，在机长指挥下，迅速采取处置措施，消除各种隐患，如应急撤离、危险品处理、客舱释压、客舱排烟等。
九）、机上商务服务
目前国际航班上商务服务发展较快，向着高档化、特殊化、民族化的方向发展。
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十）、旅客管理
1、通过实施有效的旅客管理，使旅客放心、顺心、舒心、动心。这包括非正常旅客处理、需要特殊服务及伤残旅客处理。
2、非正常旅客
包括无签证过境者、持医疗证明者、使用酒精或麻醉品者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及机上发生失窃等事件的处理
3、需要特殊服务的旅客
包括老年旅客、伤残旅客、未成年旅客、婴儿、孕妇、CIP旅客（company important person），事件处理包括延误或等待时间的服务，对旅客发怒、投诉的处理，调解纠纷、损坏或弄脏衣物的处理
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