失去关键员工时,别再失去客户! 文/ Neeli Ben;dapudi & Robert P. Leone* 编译/ 马小龙无论在什么场合, 要用同一种声音告诉客户: 你珍惜与他的合作关系并愿意尽全力维护这种关系。这是绝大多数经理人都害怕听到的: 某位关键员工宣布她已经接受了另外一份工作, 正准备离开公司。作为一位业绩出众的职员, 她的离开已经是很糟糕的事情, 但如果她更拥有强大的客户网络,由此带来的长期后果将更为严重。她的客户们很有可能会随她而去。看重企业与客户的亲和力事实上, 企业的信誉度通常与雇员和客户的关系紧密相连。部分执行官看重企业与客户的亲和力, 甚至超过了看重其独特产品及服务。当关键员工离职, 由于情感的原因, 他们的客户通常有种被抛弃的感觉, 往往会倾向于其竞争对手。也许合同可以延缓此类冲击, 但是, 关键员工的离职,甚至是调任到其它部门,客户渐渐流失。这种危机也会长期存在。为了寻找关键员工离职时客户关系的变化原因,我们在 57 家企业中,针对 200 多名职员,进行了为期 2 年的调查。我们与不同产业性质的企业员工、经理、甚至顾客会谈, 这些企业的规模从财富 25 强,到小型私营企业不等。我们发现,绝大部分的经理人都很清楚,如果关键职员离职, 将直接导致客户的流失。但是, 他们并不了解客户恐惧和担忧的原因, 因此, 也不知道如何去采取预防措施。实际上, 调查发现, 公司在失去其关键员工后采取的措施, 效果往往不尽人意。大多数策略集中在这 3 方面: 刚开始, 尽力挽留员工; 抛出合同、协议之类的法律武器进行威胁; 当最终离开后, 将其手头的客户资源留下。这3 条措施都不错, 但雇员有可能最后彻底翻脸, 把公司的情况和信息向客户抖落得一干二净。问题的关键是, 很少有公司会询问客户, 当其与关键员工的关系终止时, 他们到底担心什么? 在我们的调查中,发现当关键员工离职时,客户的担心往往集中在以下 3 点。客户担心一: “我失去了与公司联系最关键的结合点。”许多客户相信, 他们与特定卖主的满意合作以关键联络职员为转移, 这常常与后者的专业技能、快速发货能力、或者其它个人能力相关。当该职员离职, 客户将对企业能否继续满足其需要而置疑。在两种情况下, 这种危机会加剧: 其一, 客户不能( 或不愿意) 将产品、服务与对方职员分开对待;其二,该种产品能在别处轻松获得。任何一种情况都将破坏客户的忠诚度。因此,公司的目标就是要保证,客户有更多的机会与公司的其他员工进行不同层次的交流,让客户感觉到,每一位员工都是必不可少的。如何完成此项任务呢?轮换是第一战略。例如,安达信和麦肯锡两大咨询公司, 定期将客户的咨询员进行轮换。这使得他们能够不断为客户的困难带来新鲜思路,因此客户并不会置疑认识这么多人有没有好处。当某一关键职员离开时,客户会直接与其他员工取得联系。但是, 如果毫无计划性, 或者采用频率过高, 轮换策略就达不到预期目标。不仅不能建立一系列强大的客户关系网络, 反而客户很可能会讨厌这种表面上的频繁中断。一位采购商告诉我们, 轮换策略最终会导致卖主的生意失败。当新的推销员面孔不断出现, 他很难充分信任这家企业, 并且其需求很难得到恰当的满足。为了不至于因此疏远客户, 公司应该全盘考虑该策略, 对客户的特殊要求及其重要地位予以重视, 确认客户的详细资
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