酒店行业服务礼仪规范.docx

酒店行业服务礼仪规范

　　酒店人一直以知书达礼而著名于世，今天和大家分享下中国，下面由给大家带来的，期望各位客官喜爱!1、基础礼仪规范
　　第一章仪表规范
　　第五条饭店职员应容貌端正，修饰得体，衣着整齐美观。
　　第六条饭店职员应保持面部洁净、口腔卫生。女职员能够适度化妆以符合岗位要求。
　　第七条饭店职员应保持头发洁净，长短适宜，发型符合岗位要求。
　　第八条饭店职员应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反详细岗位要求的情况下，女职员能够涂无色指甲油。
　　第九条饭店职员应统一着装。工装洁净整齐、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
　　第十条饭店职员应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、职员姓名等。从事食品加工工作的职员可将胸卡内容绣在上衣兜口处。激励有条件的饭店为具有外语、手语接待技能的职员佩戴特殊胸卡。
　　第十一条饭店职员佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，和身份相符。
　　第十二条从事食品加工工作的职员应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的职员和工程部职员应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
　　第二章仪态规范
　　第十三条饭店职员应体态优美，端庄典雅。
　　第十四条饭店职员站立时，应头正肩平，身体立直，应依据不一样站姿调整手位和脚位。
　　第十五条饭店职员入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不一样坐姿。
　　第十六条饭店职员下蹲服务时，应并拢双腿，和客人侧身相向，应合理使用不一样蹲姿。
　　第十七条饭店职员应行走平稳，步位正确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
　　第十八条饭店职员使用引领手势时，应舒展大方，利用自然得体，时机适当，幅度适宜。
　　第十九条饭店职员应合理使用注视礼和微笑礼。和客人交流时，宜正视对方，眼光柔和，表情自然，笑容真挚。
　　第三章见面常见礼仪规范
　　第二十条饭店职员自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍她人时，手势规范，前后有别。
　　第二十一条饭店职员和客人握手时，应明确伸手的次序，选择适宜的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，依据不一样对象做到前后有别。
　　第二十二条饭店职员行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应正确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
　　第二十三条饭店职员应在不一样场所向客人施行不一样的致意礼。行礼时，次序合理，时机适当，自然大方。2、通用服务礼仪规范
　　第五章对客通用服务礼仪规范
　　第二十七条饭店职员迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、离别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。
　　第二十八条接打电话时，应讲一般话及对应的外语，发音清楚，语速适中，音量适宜，力争经过声音传输愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应立即接听电话，先自我介绍，并致以真挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确定客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
　　第二十九条饭店职员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应和工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
　　第三十条向客人递送记录表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。