医院双创双树活动总结.docx

医院双创双树活动总结

　　作为一名医院客服人员，天天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。即使，这些小事全部很不起眼，不过做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
　　不过工作时间长了，首先有些人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不发明经济效益，又琐碎又辛劳，没出息；其次，假如没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很轻易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
　　找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
　　一、树立新理念，提升客服人员的职业自豪感和责任感
　　其实做一名合格服务人员并不轻易，需要具有沟通、协调、共情等多种能力，和医学、保健、营销等多种知识，最主要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，含有全心全意为病患服务的精神。
　　1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优异服务人员的最高荣誉，她意味着无所不知、无所不能，是用户的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是讲解员。总而言之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
　　记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未立即取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何期望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联络，以后在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
　　2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们天天全部要接触到上千名年纪不一样、性格各异的人，怎样让这些问题形形色色，需求各不相同的人期望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不但要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及教授特点，甚至要了解省会其它医院的医疗特色。当我们在很短的时间内，经过自己得体的言谈，广博的知识，满足了她们的需求，赢得了她们的信任和认可，她们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者和医院的桥梁，她们是对医院信任和认可的。
　　记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐她到骨科检验确诊，确诊后，病人不愿意手术诊疗，想到其余医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩诊疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，即使我院没有碎石设备，不过我们依据患者的个人需求，向她分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
　　3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“