4S店客服工作计划.docx

【客服工作服】4S店客服工作计划
　　(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
　　(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
　　(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
　　(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
　　(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
　　(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
　　任职资格：
　　(一) 具备大专以上学历。
　　(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
　　(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
　　服务质量跟踪员岗位描述：
　　3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
　　服务质量跟踪员工作职责：
　　(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
　　(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
　　(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
　　(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
　　(五) 将跟踪信息按时汇总。
　　(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
　　(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。
　　任职资格：
　　(一) 具有大专以上学历。
　　(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。
　　具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
　　质量信息反馈员岗位描述及工作职责
　　质量信息反馈员岗位描述：
　　质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
　　质量信息反馈员工作职责：
　　(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。
　　(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
　　任职资格：
　　(一) 具备大专以上学历。
　　(二) 有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
　　(三) 熟悉电脑操作。