商场员工服务规范.doc

商场员工服务规范
贵宾商场员工服务规范
1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当；
2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手；
3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等；
4、上班时要讲普通话。
5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务；
6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执；
7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象；
8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词；
9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语；
10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为；
11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。
贵宾商场电话使用规范
1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话；
2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公；
3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意；
4、打办公电话时注意长话短说，节约话费；
5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作；
6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置；
7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生；
8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修；
9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。
商品退/换货须知
1、顾客退/换货必须提供销售清单或发票，办理退/换货手续；
2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；
3、商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换同规格，同型号的商品或修理；
4、在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号的商品或退货。（依据消法收取折旧费）；
5、退、换货商品必须有原始未损坏的包装及齐全的配件，如购买时有附赠品，应一并退回；
6、特殊商品非质量问题不予退换，包括以下内容：
（1）涉及人身健康的商品：如食品、烟酒、化妆品、卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、生鲜食品；
（2）消耗品：如音像制品、电池、软件感光材料（胶卷、软盘）等；
（3）贵重商品：如珠宝、电视机、音响、VCD机、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、照像机、微波炉、工业品、手表等；
（4）购买家用电器商品，办公电器商品的顾客请直接到测试区测试，未经测试的商品（即无测试章），如出现外损，附件短缺现象，本门店不承担责任。
顾客投诉处理作业规范
1．门店经理
（1）检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准；
（2）特殊客诉处理；
（3）做好部门对内、对外沟通工作。
2．客服主管
（1）负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行；
（2）做好部门的沟通工作；
（3）将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。
3．食品、百货主管
（1）配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量，并签字确；
（2）遇特殊情况要亲自受理，并提出解决方案或报经理处理。
三、基本要求
1．处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；
2．处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；
3．处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；
4．如顾客购买商品有质量问题时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后由公司采供部与厂商联络协商处理；
5．如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络；
6．处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
四、流程描述
1．顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：网上、书信、电话、亲自拜访）；
2．通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式；
3．在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；
4．根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或经理进行处理）。具体解决措施如下