1大堂经理(引导员服务营销流程).docx

大堂经理（引导员）服务销售流程
大堂经理服务销售流程
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一）营业前
1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥 当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等 候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经 理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒 有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别 派发不同区域的号）。
二）营业中
1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号
当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，
主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务?
对经常光顾的客户应熟悉姓氏， 主动尊称其姓或职务， 使客户有亲切感。 为客户
拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户
识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客
户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、 衣着言行举止， 应主动询问客户办
理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户
查询、较小金额存取款（取款 2 万元以内；存款 10 万以内）或汇款（ 5 万元以
内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、
汇款、 购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台， 持贵宾卡
或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
在探询客户办理何种业务后， 大堂经理 （引导员） 应告知客户办理业务的流
程， 对于需要先填写单据表格的业务， 应耐心指导客户填写各类单据表格； 待客
户填写完时， 仔细审核， 并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件
及其复印件，同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。
4、处理客户咨询
大堂经理应认真仔细聆听客户咨询， 确认了解客户需求。 在熟知业务的情况
下， 应给予客户准确肯定的回答。 如不能给予准确回答的， 应通过合理的途径帮
助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户
大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为 15分钟），
及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写
好各种凭证以及携带所需的证件。 对等候区的客户， 大堂经理及引导员应主动上
前关怀客户、 派发折页、