【店铺-管理】北京华联营运规范.docx

北京华联综合超市有限公司
营运规范
门店营运
实际案例选登
二零零二年八月
内部资料严禁外传编号： OPS C 18
目录
刖百
案例一：“美的”电扇无保修?
案例二：会员卡
案例三：一瓶酱油 72元？
案例四：长翅膀的随身听
案例五：弯曲的货架层板
案例六：提货卡告急
案例七：只进不出
案例八：空调的安装费
案例九：买一送六 案例十：偷笔的人
案例十一：找零？找麻烦?
案例十二：水饺解冻了
刖百
这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间 的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在管理、服务及 规范化实施上的欠缺与漏洞。
作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店，太平洋店成功地在 武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象，受到了绝大多数顾 客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了许多具有推广 价值的经验和实际运行的范例，很值得我们加以总结和推广。现在南京、 太原的营运人员都在太平洋店实洋店的 工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题，我们选取这些实 例的目的，决不在于追讨事件的原委，而是为今后各门店的员工提供一套 学习、讨论的实例。
营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，这些案例暴 露出来的不足，归纳起来，一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实 施，二是某些员工缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，更严重的是
许多当事人缺乏责任心，没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大 小，都是公司赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想， 急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。
案例来自实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，这里汇集 的十二个案例，每例都附有思考问题，供大家讨论时参考。希望各地门店 将讨论意见收集起来，并及时汇总编写各地门店的新案例，反馈到总部营 运部。
目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿，还很不完善，缺漏的方面比 较多。我们将根据各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到 各门店。
案例一：“美的”电扇无保修？
武汉的夏天非常炎热，购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由 于这个原因，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。
八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解放军 同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一 份新一期的华联快讯，感觉华联的商品很便宜，所以战友们一致决定让他 到华联来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格所吸引，马上走 过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得“美的” 风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美的”风扇。随后， 他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品 的保修期有多长。可是，理货员却回答： “这种电风扇价格很便宜，基本
上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异：“无 论什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。 ”
由于该顾客没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题无法解决，于是 放弃购买决定，并对该员工的工作态度表示不满。
事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清楚。
思考问题：
.这位理货员的举动给超市带来什么影响？
.假如你是这位理货员的主管，你将会如何处理此事？
案例二：会员卡
公司规定消费者购物必须持有会员卡，如果没有会员卡，则必须交纳 五元钱的管理费用，办理一张临时会员卡。
六月二十四日，有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调，进 门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪： “到商店购物还得
出示证件？ ”他顿时感觉被人拒之门外，很不开心。之后，这位顾客到总 服务台询问：“小姐，请问华联有没有‘美的‘XX型空调出售？”顾客服 务员回答说：“您买一张临时卡上楼去看一看，否则您看中了后如果没有 卡，收银台无法结帐。”结果，顾客花了五元钱买了一张临时卡，到二楼 家电部一看，没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退 钱，服务台不给退，顾客恼怒异常，将卡一撕，仍到服务员的脸上： “再
也不到华联来了……”扬长而去。
第二天，这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信，认为门店的做 法于情理不符，且有欺诈行为。“商店是购物的地方，又不是风景点，为 什么要凭票入场？” “没有会员卡就不准入内，岂不是将大量顾客拒之门 外？”
思考问题：
.我们应该怎样向消费者正确解释会员卡的作用？
.从以上案例分析，当值服务员的工作有什么欠缺?
案例三：一瓶酱油 72元？
由于华联量贩