奔驰汽车危机公关方案.doc

录 奔驰汽车危机公关方案
目
二、导火线。3
三、 全而爆发原因3。
四、 方案的目的3。
五、 活动方案 4
亠加强与汽车生产商的合作。错误!未定义书签。
七、对客户的承诺5。
八、 大型市场营销活动 5
九、 活动步骤 5
十、承诺赢回信任。错误!未定义书签。
十一、活动效果评估 7
一、背景
某年1 2月19 S,武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士 汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK 2 30型奔驰车。次年 3月初,发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊 乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。12月 26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。发生这一事件后, 奔驰公司的反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、 没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现岀处理这一事件的诚意， 而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是由于客户使用非指 定的燃油所致。 二、导火线』 “砸奔事
件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷传来了针 对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投 诉，和铺天盖地的媒体压力。
三、全面爆发原因1』、经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解 决；
2、 服务态度差，推卸责任；
3、 “砸奔事件”在全国引起了轩然大波的负面影响。
四、方案的目的1』、转危为机，重塑企业形象;2」、彻底改变一些不利 于奔驰公司社会形象的负面影响；丿3、增加业主和购车者的信心， 直接促进销售。』五、活动方案
活动一:新闻发布会』 过程：召开新闻发布会，再次向消费者表 示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的沟通，并将在事件发生后期的 补救措施提供给媒体。/舌动二:在官网启动交流平台丿 过程:在 奔驰汽车的官网设立交流平台，24小时解答消费者疑问，以真诚的 态度重新赢得尊重。审舌动三:质量追检活动』 过程:在全国各个生 产厂进行质量监督，邀请质监局进行跟踪鉴定，并将鉴定结果在主流 媒体上公布，追检活动每月一次，持续半年。
六、加强与汽车生产商的合作
活动一：免费检测，安全上路
过程:在各个品牌汽车的4S店，推出免费检测活动，对汽车漏油、 汽车动力和汽车电脑程序进行监测和更换，保证汽车的性能，向消 费者解答安全性能问题。并与消费者签订协议，承诺每月监测两次， 一年内出现任何质量问题给予十倍偿还。/舌动二:你开车，我送油活 动
过程:而对油价不断上涨的趋势，抓住汽车用户的心理，到4S 店参加检测，凡是在解决砸奔事件后一年内购买奔驰汽车者，每人可 获得中石化的100元人民币油券。$舌动三：降价的停滞，只为长久的
合作
过程:同各大汽车生产商进行谈判，首先确认双方的信任关系， 在原来价格上给予20%的让利，在一年内保证奔驰汽车发动机和汽 车电脑程序使用的数量,稳定市场的占有率。
七、对客户的承诺
活动一:在短时间内召回所有的不合格汽车。对不合格的汽车进行更 换,并承诺在一年内再次发生危机情况，给予10倍赔偿。
活动二：贴心服务，赢得信誉丿 过程：通过电话预约、登门拜访的
形式,为消费者的汽车方向机漏油、汽车动力和汽车电脑程序进行跟 踪，常到消费者的4S店进行全方位的检测。』活动三：网民互动丿 过程：在新浪微博、天涯