【管理-制度】公司客户抱怨处理管理办法.docx

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客户抱怨处理办法
1. 总则
. 制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处
理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与
售后服务，特制定本办法。
. 适用范围
凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之
规定办理：
1) 产品品质有瑕疵者。
2) 产品于运送过程中发生损坏者。
3) 包装不良或因而发生损坏者。
4) 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5) 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6) 需要产品改进者。
. 权责单位
1) 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
. 名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满， 而直接 (对
及赔偿等要求或改善建议。
2. 抱怨处理规则
. 抱怨处理流程
抱怨案件-调查-处理-对策-检讨-实施-报告-统计。
. 抱怨管理
对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以
改善。
2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案
的处理，是否恰当及令客户满意。
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否
有对策，有没有立即改善。
5) 对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应，
受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D 、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
3. 实施程序
. 受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。
. 受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话) ，除须注意应对礼貌
外，应迅速转交承办之营业单位处理。
. 受理原则
1) 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或
其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。
2) 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：
A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。
C、对抱怨客房之联系与答复。
D 、其他处理工作。
. 处理原则
. 营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，
并应依其状况予以处理：
1) 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨
联络单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
2) 如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于
《客户抱怨联络单》 上签注处理意见后， 呈报主管核定， 并在 “对