产品服务管理办法.docx

电深圳山河君研电子科技有限公司
工作文件汇编
（销售部）
版本/修改：A/0
分发号：
受控状态：
编 制：
审 核：
批 准：
2016年02月10日颁布
2016
年02月10日实施
1目的
坚持“顾客第一”的宗旨，做好产品售前到售后的全过程服务，最大程度 地满足顾客的要求。通过服务，收集产品质量信息，掌握市场需求，改进产 品质量，更好地为社会服务。
2适用范围
适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。
3术语
本文件采用ISO9000:2015《质量管理体系 基础和术语》及本公司质量 手册中的术语及定义。另有下列术语及其解释：
一般质量问题：不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。
严重质量问题：产品性能不合格或因质量问题用户成批退货，造成公司 质量信誉损害。
首次使用：泛指用户第一次使用本公司制造的产品，包括新研制或经过 大改进后第一次试用的产品。
4职责
供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的 服务手段，对顾客直接提供服务，实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反 馈、处理售后产品发生的一般质量问题。
产品服务属质量保证体系范畴，业务上涉及生产过程、质量保证和有关 部门。确保产品使用安全，维护顾客和公司的利益，提高顾客的满意度，是 本公司的质量目标和责任。
5管理规定
当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项，且 属顾客须知的，可发服务文件。
服务工作的一般要求
服务工作既要坚持顾客第一，树立为顾客服务的思想，虚心听取顾客
意见，做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是，维护公司 的利益和形象。
公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后， 要问明情况，并反馈给供销部。
供销部接到顾客意见后，要及时判断问题的类别、性质和重要程度， 必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。
一旦确认非使用、维护原因，非个别产品质量问题时，要立即通告停 止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施，若该 批产品尚未发出，要立即隔离封存。
需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时，由服务人员联系 办理，并反馈给供销部负责人。
供销部要按本文件要求，结合实际情况，制订服务工作细则。随情况 的变化和经验的积累，要不断修改、充实、完善。建立台帐和顾客档案。每 年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结，经部门领导审 阅后，报总经理批准。
产品服务工作的任务
提供技术资料：
有必要或顾客要求时，及时无偿提供（不涉及保密内容）
；
、维护说明或手册；
。
技术培训
为指导顾客正确使用本公司产品，有效地发挥产品的功能，保证安 全，提高经济效益，要向顾客介绍产品的基本性能与特点，必要时提供使用
方面的知识培训
技术培训的具体内容，依据顾客要求或合同规定。
现场技术服务
本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务，其工作内容可包
括：