医患关系危机管理对策.doc

.页眉. 页脚. 医患关系危机管理对策 1 医患关系危机管理的内涵“危机”一词最普遍的定义是突然发生的严重事件,而医患危机是指能够对医院正常运行或声誉造成潜在破坏的事件。医患矛盾从医疗市场角度看, 是消费者对医疗卫生服务的质量和效果在认可度上发生的差异和纠纷。医患纠纷就是医患( 家属) 双方对患者的诊疗护理结果及其病因的认定发生的分歧和矛盾, 并且患者( 家属) 要求追究医院责任, 或者要求赔偿损失的纠葛, 医患纠纷也是医患矛盾进一步升级的结果。危机管理是指某个社会系统或个人在危机意识的指导下, 通过了解危机的起因、特点、类型等一系列的基本要素, 对危机进行监控、预测、科学解决等管理手段, 从而消除危机, 减少危害的过程。近年来, 由于医患危机事件频发, 部分医院开始研究并运用危机管理理论处理医患关系危机事件, 如建立危机的预警机制、建设危机管理团队、加强医患沟通等。上述举措在一定程度上控制危机的演变和发酵, 减少危机对医院的不良影响等方面, 具有不可忽视的作用, 但部分医院在医患关系危机管理中仍存在诸多误区。 危机认识的片面性美国危机管理专家罗伯特希斯提出, 危机管理”4R”模式, 即缩减力(R eduction) 、预备力(R eadi-ness) 、反应力(R esponse) 、恢复力(R ecovery) 四个阶段。也有学者将医患关系危机管理分为医患冲突预防阶段的管理、医患冲突爆发阶段的管理、医患冲突善后阶段的管理 3 .页眉. 页脚. 个阶段。然而, 当前的医院管理者将医患关系危机管理的重点放在危机的爆发阶段, 从而忽视了对危机爆发前的风险评估管理、危机的预防阶段和善后阶段的管理, 这也导致了医院不能从根本上防范危机的爆发, 也不能从危机的处理中积累经验和汲取教训, 难以促进医院管理水平的提高。究其原因, 一方面是因为目前现有的医院管理者大部分职业路线为临床医师———临床专家———医院管理者, 他们普遍缺乏经过系统的医院管理知识的培训, 对危机管理几个阶段的认识不足。另一方面, 是因为临床医务人员工作繁忙, 特别是综合性三甲医院的医务人员, 他们每天面临巨大的工作压力和心理压力, 无暇在完成日常的临床工作的同时,深刻认识危机管理的各项阶段的作用,造成“危机管理”3 个阶段的工作不能有效实施。为此,医院应加强对危机管理中的医疗风险评估、预警阶段、危机善后阶段重要性的认识, 从而减少或避免医患危机的暴发。 危机处理的机械化医患关系的危机表现形式是多样化的,但无论哪一种表现形式,均对医院的组织架构和医疗的正常运转产生冲击, 而在受到危机影响的科室中, 首当其冲的科室是接诊的临床科室和主管医疗的医务处。医务处是医院处理医院医疗纠纷的职能部门, 在危机的处理过程中, 医务处的协调工作质量对医疗纠纷处理有着不容忽视的重要作用。由于医患关系危机产生原因的复杂性, 以及医疗纠纷具有波及范围广和影响力大的特点, 它的处理必然涉及医院的各个职能部门。但是, 在危机的处理中, 医务处往往成为主力军, 其他部门, 如保卫处等则成为了助手和支援力量, 并没有与其他部门共同组建危机管理团队, 更好的根据不同的危机表现特点共同协调处理医疗纠纷。机械化危机处理的方式, 容易使危机处理的决策者产生危机处理的心理思维定式, 并形成危机处理的模式化, 久而久之