客户满意度调查管理办法.docx

客户满意度调查管理办法
一、目的 :
、 通过对客户的满意度调查， 获得客户对产品质量和服务意见反馈信息， 以利于质量
体系和产品质量的不断改进。
、 规范公司客户满意度测量及结果发布的过程， 使公司所提供的产品和服务质量得到
持续改进，确保满足客户的期望与要求。
二、范围
适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。
三、职责
、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案；
2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。
3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果；
4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、调查的时间和频次
、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行；
2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见；
3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。
五、工作程序
1 、拟定年度《客户满意度调查计划》
确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等；
2、制定《客户满意度调查表》的内容；
内容可根据每次调查的侧重点进行调整；
3、调查表的追踪、回收；
4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告
客户满意度调查开展后， 应及时对信息进行汇总和分析， 做出客户满意率数据汇总、
统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上
年度比较上升、或下降的趋势。质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。
5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。
六、工作流程图
制订《客户满意度调查表》
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