维也纳酒店-运营管理手册.doc

目 录
一、企业介绍4
二、维也纳酒店集团理念5
(一）企业文化5
(二）经营理念5
(三）产品5
(四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩6
三、矩阵管理图6
四、集团运营部架构图7
五、酒店日常工作相关规定7
(一）酒店总查制度7
(二）酒店总经理日常工作10
(三）总部人员到酒店查帐相关规定12
(四）分店业务章管理制度12
(五）酒店节能制度13
(六）营业状况手机短信13
(七）关于员工因公到分店内住宿的规定14
(八）分店短信促销费用计费方式14
(九）酒店营业时间和收费单位的确定14
(十）背景音乐播放的规定及流程15
(十一）实地调查和电话调查15
(十二）酒店总经理工作交接表16
(十三）消防栓使用须知16
(十四）商务大床房标配设施和服务17
(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位17
(十六）分店工号牌统一标准18
(十七）分店总经理/店长提交的例行报告19
(十八）客房棉织品数量标配20
(十九）赠送睡前牛奶活动20
(二十）分店每月例会释义22
(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度22
(二十二）设立分公司流程23
(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)24
(二十四）《操作手册》分店保管相关规定25
(二十五）有关外地广告招牌事宜26
(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知26
六、电子商务部相关流程26
(一）责任划分26
(二）无法上网处理流程26
七、营销部相关制度28
(一）特约商户相关规定28
(二）公司卡协议的注意事项31
八、市场营销部相关流程31
(一）邮件签名格式31
(二）宣传资料有关用词32
九、客服中心相关制度32
(一）客户投诉闭环处理制度32
(二）取消订单规范用语35
(三）携程订单注意事项36
十、财务相关制度37
(一）担保预订NO SHOW的处理37
(二）关于各分店开发票事宜37
(三）报销注意事项38
(四）发票管理相关规定38
十一、人事相关制度39
(一）宿舍管理制度39
(二）转正、异动、社保流程42
十二、附表44
(一）员工入住宿舍登记表（打印）44
(二）特约商户统计表（打印）45
(三）酒店总经理交接表（打印）46
(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）47
(五）每月例会纪要（打印）48
(六）《会员手册》领用登记表(打印)50
(七）人事异动申请表（印刷）51
(八）试用员工转正申请审批表（印刷）52
(九）离职申请表（印刷）55
(十）分店调价申请表（打印）56
(十一）分店房型调整申请表（打印）57
(十二）工程/维修申请表（印刷）58
(十三）流程调整申请表（打印）59
(十四）品牌物资申请表（打印）60
(十五）新项目申请表（打印）61
十三、流程/标准调整记录（打印）62
企业介绍
“睡好、吃好、友好”
维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队
维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。