-qp-09质量监控和数据分析0质量监控与数据分析控制程序（8.26）-质量工具.doc

目的
通过对物业服务质量的监督、检查、数据分析，验证所提供的管理和服务是否达到规定要求和满足顾客的要求，识别持续改进的需求，确保质量管理体系持续有效改进。
适用范围
适用于公司所管辖各物业区的管理服务质量检查和评审。
相关文件
《管理评审控制程序》
《内部质量审核控制程序》
《客户沟通及满意度测量控制程序》
《采购与物资管理工作规程》
《供方管理规定》
《质量目标管理规定》
《物业服务质量评分标准》
《纠正预防措施控制程序》
《项目运作手册》
职责
品质保证部是公司质量工作归口管理部门，负责组织公司的例行品质检查，收集相关的质量信息，并进行统计分析，指导各部门的质量管理工作；
各部门负责按本程序规定实施质量检查，并对质量检查中的不合格实施纠正和预防措施的落实。
工作程序
检查依据
公司制定的各项规章制度、ISO质量体系文件、物业管理服务标准。
各部门制定的具体操作规程、实施细则、执行标准和相关工作制度等。
各物业区的《物业服务委托合同》、经运营管理部审批的《运作手册》。
产品/过程的监视和测量
采购产品的质量监控
采购的物资产品由各部门采购人员及仓库管理人员进行控制，执行《采购
与物资管理工作规程》；
外包方产品及服务的控制
外包方产品及服务的控制，由各物业服务中心负责进行，执行《供方管理规定》、《外判采购管理规定》。
客户(业主)财产的监视和测量
业主财产的日常质量监控，通过物业接管验收和工程维修服务、安保服务过程的物资检验体现，执行《设施设备管理工作规程》、《房屋维修养护工作规程》等。
物业管理与服务质量的监视与测量
检查标准（详见《物业服务质量评分标准》）
检查层次
日检
（1） 由各部门领班（如秩序、环境）实施，对当日服务作业人员的作业质量进行现场检查，对发现的问题执行《不合格控制程序》，并填写在工作记录中。
（2）楼管员日检
楼管员负责分工区域的检查工作，将发现的问题记录在《楼管员执勤记录表》中，并报客服部或相关部门主管处理。
专业主管日抽检
专业主管每日对区域进行抽检（服务中心专业主管日检应有计划，内容包括检查的范围，内容、区域覆盖率、检查要点等），并填写《管理工作检查表》，采取相应的措施解决发现的问题，跟踪和检验整改工作的实施效果。
物业服务中心负责人周检及月检
（1）物业服务中心负责人在日常抽检（每周不少于2次）中发现的问题，填写《管理工作检查》给对应部门的主管确认，限期整改，必要时填写《纠正/措施措施处理单》，要求部门主管对反复发现的不合格或潜在的不合格制定纠正预防措施（如修订服务内容标准、完善内部管理制度、完善作业流程等），并落实整改工作。
（2）物业服务中心负责人每月组织各部门主管共同进行一次月检，对各部门的管理服务质量进行现场抽查、督导，检查出的问题按《不合格控制程序》执行
，填写月检记录，并落实相关部门整改。
公司检查
公司检查由品质保证部每月组织实施，抽调公司义务督导员参加，对各部门的管理服务质量进行现场抽查、督导。并留下相关记录；
检查中发现的一般/严重问题分别填写《问题整改通知单》、《纠正/预防措施处理单》；
重大节假日参与公司组织的安全质量大检查；
夜间查岗
日常夜间查岗由各物业服务中心组织，每周不少于2次；