餐厅卫生标准.doc

一、餐厅服务不合格分类工作标准程序 1. 目的: 使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则, 以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作,使餐厅服务达到标准,杜绝不合格服务的出现。 2. 范围:餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。 3. 分类 一般不合格: 仪表仪容不合格,发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物; 不注意个人卫生,吃葱蒜、上班有口臭; 对客无笑容、无敬语,仪态呆板、站位不端正; 在通道上行走妨碍宾客,与客人抢道穿行,不向客人致意、问好; 客人入座后, 10 分钟内没上一道热菜; 撤换餐具时,发出过大声响;餐具的摆放店徽不正对客人,拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头); 递送物品不使用托盘, 使用托盘时用单手抓盘边操作, 并将托盘放在客人的台面上; 打扰宾客时,不讲“对不起”; 对告别结账离座的客人,未说“谢谢”; 翻台时,影响周围宾客。 严重不合格: 衣冠不整,不扣钮扣、丢了也不钉回;不穿工鞋,鞋袜不整; 对客不理睬、态度冷淡、语言生硬;倚物靠椅,在客前搔首弄姿; 工作时服务员三三两两交头接耳,闲谈聊天; 在餐厅内奔跑,嬉笑打闹; 在餐厅内有下列行为: 挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅; 对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候; 不协助宾客入座, 对入席的宾客不按规范进行服务; 接受客人点菜时,不仔细聆听未向客人复述一遍,伏在客人桌上开菜单; 没根据菜单准备好必要的餐具; 上菜时, 不报菜名, 盘子叠盘子, 落菜声音过大; 斟酒时,不按操作规程进行,出现杯中无酒,斟倒时左右开弓; 当客人对某个菜提出疑问或认为错时,与之争辩;对客人的投诉置之不理,或与之辩解; 在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物; 随便加入客人的谈话,旁听客人的谈话; 催促就餐较慢的客人; 因服务态度不良而引起客人投诉; 因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”; 正常营业期间有拒客行为或企图; 私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券; 扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者; 工作中任何弄虚作假行为; 其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉; 一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声; “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1. 问候声: “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临! ”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。” “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” “请跟我来”/“请这边走” 2. 征询声 先生(小姐),您坐这里可以吗? ” “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗? ”/“这是菜单,请您选择” “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗? ” “请问先生( 小姐) 喜欢吃点什么?我们今天新推出……( 我们的特色菜有……)” “请问,先生还需要点什么? /“您用些……好吗? ” “请问先生现在可以上菜了吗? ” “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗? ”/“请问,可以撤掉这个盘子吗? ” “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……” “您吃得好吗? ”/“您觉得满意吗? ”/“您还有别的事吗? ” “现在可以为您结账吗? ” 3. 感谢声 “感谢您的意见(建议),我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励,我们还会努力” 4. 道歉声 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗? ” “对不起,让您久等了,这是ХХ菜 “真是抱歉,耽误了你很长时间” “对不起,这个品种刚刚卖完, ХХ菜和它的口味、用料基本相似, “对不起,我把你的菜上错了” “实在对不起,我们重新为您做一下好吗? ” “对不起,请稍等,马上就好! ” “对不