06客服专员、管理员职位说明书.doc

部门名称
物业服务成员公司
——管理处
职位名称
客服专员/管理员
职位编码
P307/P308
职 等
直接上司
管理处经理
直接下属
客服助理
职位分类
管理类 R专业类 操作类
审 核 人
日 期
职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）
、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。
关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）
，顾客服务计划和预算；
（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）；
；
，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；
,组织编制物业项目重点顾客清单；
，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；
（每天），并不断改进顾客服务品质；
（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；
，并组织本管理处实施社区的CCPG品牌传播计划。
资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）
教
育
背
景
初中及以下
专 业
管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。
高中/技校
R
大专
工作经验
，1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员不限；
，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员1年。
本科
硕士
资格证书
持有物业管理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；
博士
资格要求（核心能力、专业能力）
核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D
顾 客
、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；
，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；
，以设计超出顾客期望的客服方案；
；
，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；
。
创 新
；
，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；