客户满意度调查流程定稿版.docx

HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
客户满意度调查流程
客户满意度调查
范围
本流程适用于
苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。
控制目标
建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。
主要涉及部门
服务质量监督和分析执行经理
主要前提和假设
客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循
系统能够统计各类工作单
存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）
主要控制点

客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况
客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作
流程说明


步骤
说明
负责人
输出
1. 运行客户接触报告
生成客户投诉清单
对客户投诉的满意度调查，主要关注客户投诉的原因、处理过程、处理结果三个方面
生成承询服务清单
调查范围：投诉全部、承询服务抽查
服务质量监督及分析执行经理
2. 运行完成工作报告
生成已完成工作清单
生成超期工作清单
满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见
调查范围：抽查，重点在超期工作单
服务质量监督及分析执行经理

满意度调查时应按标准逐项询问客户对服务协议执行情况的评价
在满意度调查前，应征询客户是否愿意接受调查
服务质量监督及分析执行经理


服务质量监督及分析执行经理
步骤
说明
负责人
输出
满意度调查除了关注客户对服务协议执行情况的评价外，应同时收集客户的建议和意见

客户满意包括：很满意、较满意、基本满意
客户不满意包括：较不满意、非常满意
客户不满意的原因应分析后予以登记
服务质量监督及分析执行经理

分析客户不满意情况是否是因违反服务协议造成，如果是的，做为不满意原因记录
服务质量监督及分析执行经理

对没有违反服务协议的，分析客户的要求是否合理
客户合理的要求，以建议形式记录
客户不合理的要求，应与客户沟通，取得谅解
服务质量监督及分析执行经理
8. 与客户沟通，取得谅解
如果