哥弟员工手册2.pdf

1. 对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥
2. 保安工作处理
① 留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉
② 慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控
③ 走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置
④ 若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理
⑤ 如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全
⑥ 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开
一、 顾客投诉——顾客永远是对的
1. 细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明
白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助
2. 控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛
3. 及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机
4. 当顾客有误解时：
——不要用以下的句子： “你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。
——应用以下句子： “相信一定是有些误会” “很对不起，可能我们解释得不
清楚，让我再为您说明一次”
5. 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够
帮助顾客的方法
6. 当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，
以确保你已清楚一切
7. 不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，
以热诚待客
二、 营业流程
1. 营业前 15 分钟到岗、开灯，个人物品存放
2. 店面清洁卫生，整理货品、模特
3. 晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星 ( 大单明星、销售冠军 )
结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾
客资料回访计划； 当日部门及个人目标， 强化服务意识。 齐声诵读《羊皮卷》、
行动 16 字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”
4. 开背景音乐，开始营业
5. 微笑迎客，目光诚挚亲切： “您好，哥弟 ( 阿玛施 ) 服饰，慢慢看”。自然观察
顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推
介系列
6. 主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲
切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也
不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围
7. 顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾
客自身着装风格、 气质着手主动推荐 ( 主顾客可参考顾客资料， 从衣橱已有的
衣服延伸搭配 ) ，拿准第一套， 说明选择的原因 ( 可从招牌款入手 ) 。介绍货品
时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、
洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客
信任
8. 请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上 (8 ～10 件) 拿衣，巧用小推车 ( 详
见第二条“专卖设施” ), 求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，
或同时多拿一个码。顾客进入试衣间 ( 告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓
名) ，一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。 ( 留意顾客试衣时，
未出试衣间就已否定、换下的情况 ) ，一人准备下一组货品，做到有备无患
9. 顾客出来照镜之前， 先帮顾客将衣服整理妥当， 让顾客看到完美的效果 ( 至少
要比顾客进店时好 ) 。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否定，及
时调整，不盲目说好硬推
10. 顾客表示不满意，问明原因