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家庭宽带业务实操训练指导手册
家庭宽带业务实操训练指导手册 （试用版） ___移动客户响应中心 2021年3月 目录 前言 4 一、家庭宽带装机 5 （一）场景描述 5 （二）常用装维工具检测与准备 6 （三）装维人员仪表要求及服务礼仪 7 7 9 （四）FTTB装机 【操作时限】3分钟 11 11 13 14 16 16 23 23 24 、用户道别 25 （五）FTTH+魔百和装机 26 26 28 29 38 42 42 43 45 45 46 、用户道别 47 二、家客故障处理 48 （一）线路故障 49 50 51 52 53 （二）用户端类故障 53 54 55 56 57 （三）接入层设备故障 58 58 59 （四）互联互通类故障 59 60 62 附一、家庭宽带常见故障处理思路 64 （一）FTTH故障处理步骤 64 （二）FTTB故障处理步骤 67 附二、软件工具使用 69 （一）Wireshark使用说明 69 （二）Windows常用操作命令 70 附三、仪器仪表使用 74 （一）红光源 74 （二）光功率计 75 （三）光纤熔接机 78 前言 在集团公司“大连接”战略和推进“四轮驱动”战略的指引下集家客业务发展快速已成为各大运营商竞争的重要战场。快速提升集家客业务产品质量和服务品质已成为首要任务而这些提高则依赖于装维人员的技能提升。
本手册根据___移动实操训练营的配置环境进行编写训练内容包括家庭宽带装机、家庭宽带故障处理两大部分。家庭宽带装机模拟了FTTB、FTTH+魔百和两个工作场景家庭宽带故障处理模拟了线路故障、设备故障、用户侧故障、互联互通故障等常见场景。请各分公司积极组织开展实训加快装维人员技能提升。
___移动客户响应中心 一、家庭宽带装机 （一）场景描述 ／FTTH+魔百和宽带开通工单装机人员自收到施工工单起应在规定时限内完成上门安装开通。
图1-1 装机单 装维人员应遵守上门实施十步法具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。宽带业务现场开通流程如下： 图1-2 宽带业务现场开通流程图 “七个一”和“三贴心”:“七个一”即一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件“三贴心”即一张服务贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴。
（二）常用装维工具检测与准备 出发前检查必要的工具和备件一次完成所有工作防止中途离场、反复上门打扰客户。
：ONT（光猫）、FTTH光缆热熔机、光源光功率计、红光笔、手电筒、电钻（按需携带）、插排、笔记本电脑（带console线）、网线测线仪、冲击钻（按需携带）、万用表、OTDR（按需携带）。
：室内外皮线光缆、尾纤（FC-FC\FC-SC）、法兰（适配器）、室内外网线、 RJ-45水晶头。
：光缆切割刀、螺丝刀（一字/十字）、斜口钳、米勒钳子、皮线光缆开拨器、酒精、脱脂棉、热缩管、扎带、魔术粘扣、钢丝（穿线使用）、开孔器、锤子、网线钳、梯子（按需携带）、保护盒、线卡、工具包、安全帽、克丝钳、脚扣（农村装机）、安全带（农村装机）、绝缘鞋（农村装机）、绝缘手套（农村装机）。
：圆珠笔（非水性/油性笔）、手持式标签打印机、标签纸。
：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、光猫贴、施工单等。
图1-3 装维人员工具箱包示例 （三）装维人员仪表要求及服务礼仪 1