中国移动客户投诉处理技巧培训.doc

中国移动客户投诉处理技巧培训
中国移动客户投诉处理技巧培训
主讲:林铁成
● PTT国际职业培训师
●国家心理咨询师
●厦门劳动局心理沙龙特聘培训师
●厦门中小企业服务中心特聘讲师
●管理/沟通/情绪/服务/营销/TTT
林铁成
广西河池
电力: 北京电力、山东电力、漳州电业……
通信: 广西移动、资阳移动、河南电信……
连锁: 百轮服饰、巴黎春天、华鹏车友……
制造: 松霖集团、法拉电子、新凯复材……
及烟草/高校/服务等行业上百家企业200多期
培训足迹遍布21省89市
辽宁丹东
贵州凯里
广东梅州
宁夏银川
福建厦门
河南周口
河北沧州
湖北武汉
福建厦门
课程内容
投诉分析
投诉处理基本功
投诉处理流程技巧
疑难投诉案例分析
投诉处理相关法律
投诉与留存率
投诉是金
责任没人负
财物遭损失
抱怨没人听
承诺没兑现
不知道
不习惯
不相信
怕麻烦
怕报复
补偿
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心理需求
试探
报复
尊重
发泄
课程内容
投诉分析
投诉处理基本功
投诉处理流程技巧
疑难投诉案例分析
投诉处理相关法律
电话沟通要素
说的六不法则:
(1)不歧义
(2)不模糊
(3)不消极
(4)不命令
(5)不否定
(6)不拒绝
接
推
拨
疑问法
复述法
转述法
澄清法
有哪些性格理论?
MBTI
16PF
九型人格
SMCP性格
色彩性格
内向
外向
感性
理性
(率直)
(优柔)
(灵活)
(固执)
性格测试
现学现卖
分析及应对:我的家人
分析及应对:我的领导/同事/下级
课程内容
投诉分析
投诉处理基本功
投诉处理流程技巧
疑难投诉案例分析
投诉处理相关法律
客诉处理的四大误区
自己发怒
自我辩解
打断讲话
承揽责任
>>
找出方案
感谢客户
冒死落实
快速接待
安抚情绪
找明原因
客户投诉处理六步法
案例
客户来电投诉已取消彩铃业务,但还是被扣费5元,服务代表查证后的确为客户退回5元费用,结束通话。客户下月来电,并且投诉升级,为什么?
虽然退回话费给客户,但服务代表有没有彻底解决客户的问题?既然发现了取消后扣费,那是否是因为系统数据没有更新的情况导致扣费,在自己有权限的范围内提交查询,如果不行,是否需要相关部门进行查询,来确保客户是成功取消该业务,不会再次再次扣费。
率
效
与
绪
情
康
健
与
绪
情
难缠客户处理
过滤法想象法
诱导法回忆法
笑对抱怨四法
抱怨中
抱怨后
安抚客户情绪的方法
语言重构法、目的引导法
相信结果法、引导征询法
感同身受法、3F法则
冷板凳法、非常抱歉法
不好意思
实在抱歉
真对不起
歉意
认错
我们的错
我们失误
我的问题
请恕
请您原谅
请您理解
请多包涵
改进
改进服务
加强培训
加强管理
补偿
优先办理
减免费用
赠送礼品
感谢
感谢反映
发现问题
宝贵意见
锦囊妙计:投诉处理经典战术
笔下乾坤
后发制人
以退为进
折中变通
进程报告
利益说服
让客户与你同一战线
先跟后带
巧用“移动公司”
巧用“我们”
简单要求客户配合
课程内容
投诉分析
投诉处理基本功
投诉处理流程技巧
疑难投诉案例分析
投诉处理相关法律
天地人三原则
天时
地利
人和
人员搭配
破口大骂投诉者
蛮不讲理投诉者
无理要求投诉者
无理取闹投诉者
要找领导投诉者
群体性投诉者
情绪激动投诉者
出尔反尔投诉者
占小便宜投诉者
天价索赔投诉者
案例分析1
客户否认手机上网却产生费用
目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用,通过查询详单确有纪录,但无论我们是提供详单还是做大量解释客户都不认可,对于这样的投诉我们该如何解决?
案例分析2
无理扰乱办公秩序
某一客户经常拔打客服热线提出一些无理要求,我公司不满足要求客户就不挂断电话,长期扰乱正常办公,如果我公司强行挂断电话,客户就投诉服务态度不好,而且反复投诉,对于这样的客户我们应该如何处理?
案例分析3
假证件过户、补卡
某一客户使用假证件将原机主号码过户给第三方,原机主投诉,并索要原号码。
课程内容
投诉分析
投诉处理基本功
投诉处理流程技巧
疑难投诉案例分析
投诉处理相关法律
客诉处理三段法
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高额赔偿
精神赔偿
公开书面道歉