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首问责任制
 
   
为了切实加强商场内部管理,强化管理意识,明确顾客投诉处理责任和程序,为顾客及商户提供满意的服务,有效制止公司员工向顾客及商户提供服务过程中,出现互相推诿,相互扯皮的问题,特制定本实施细节。
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        首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给顾客提供最佳和满意的服务 直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
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     ,无论是否属于本部门范围的情况,首问责任部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿,拒绝,搪塞,顾客或拖延处理时间;
     ,凡客户及商户投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决;
     ,凡顾客及商户咨询投诉的问题在本部门无法解决的,应详细记录顾客及商户提出的问题,登记顾客及商户姓名及联系方式,在15分钟内转交给相关部门处理,半小时之内要将回访顾客及商户问题处理结果或转止相关部门某某负责人予以处理;
     ,接到处理单的部门必须立即制定责任人处理;
     ,顾客及商户咨询投诉的问题比较复杂,本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时,报相关职能部门协调解决。
     ,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。
     ,核实处理部门答复顾客情况。
     ,既要准确。又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚,掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给顾客一个准确的解答。
     ,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
   
     ,引起顾客及商户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月