客户满意度调查.docx

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客户满意度调查
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客户满意度调查
　　客户满意度研究，又称CSR(ConsumerSatisfactionResearch)，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、客户忠诚度、客户抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘客户和邮寄调查等。满意度研究是尚普咨询擅长的研究领域之一，至今已经完成了近百项满意度的专项研究，并建立了属于自己的满意度研究模型。
　　1尚普咨询客户满意度研究方法
　　(l)、设立投诉与建议系统
　　以客户为中心的企业应当能方便客户传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到客户的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。
　　还可以建立“客户热线”的免费电话，从而最大程度地方便客户咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并可能为企业提供很多开发新产品的创意。
　　(2)、客户满意度量表调查
　　企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问客户满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响客户满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现客户满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
　　(3)、神秘顾客调查
　　神秘顾客调查是客户满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通客户的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与客户接触的每一个真实时刻(MomentofTruth),并将其消费经历、感受、评价等以《客户经历报告》的形式反馈给被调查企业。
　　(4)、失去客户分析
　　同停止购买或转向其他供应商的客户进行接触，了解为什么会发生这种情况。全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“客户损失率”是十分重要的。因为客户损失率上升，就表明企业在使客户满意方面不尽人意。
　　2开展客户满意度调查的步骤
　　(1)、确定调查的内容
　　尚普咨询开展客户满意度调查研究，必须首先识别客户和客户的需求结构，明确开展客户满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的客户。不同群体的客户，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：
　包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；
　包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；
　包括售前和售后服务需求。
　包括零备件供应、产品介