第四章 旅游服务人员服务礼貌用语
第一节 双向沟通理论
第二节 礼貌用语的概念和作用
第三节 礼貌用语的基本特点
第四节 礼貌用语的基本内容及分类
第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径
第六节 旅游服务人员语言规范原则
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第一节 双向沟通理论
一、理解服务对象
二、加强相互理解
三、建立沟通渠道
四、重视沟通技巧
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《沟通技巧》
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第二节 礼貌用语的概念和作用
一、 礼貌用语的概念
二、 礼貌用语的作用
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《善于表达》上、下
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第三节 礼貌用语的基本特点
一、 语言的礼貌性
二、 语言的情感性
三、 语言的婉转性
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第四节 礼貌用语的基本内容及分类
一、 从用法上分类
二、 从旅游细分行业上分类
三、 从表情达意上分类
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第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径
一、 树立良好的礼貌用语意识
二、 培养丰富的个人情感
三、 博览群书丰富知识
四、 积极的语言实践锻炼
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第六节 旅游服务人员语言规范原则
一、 以宾客为中心原则
二、 赞誉原则
三、 得体和谦虚原则
四、 征询与委婉的原则
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重点与难点：
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