机场安检专业服务能力提升问题研究-论文.pdf

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机场安检专业服务能力提升问题研究
李凌君 李玉红
广 州民航职 业技术学院 广东
【摘 要 】在航空运输市场竞争越 来越激 烈的今 天，机 场客流量 日益增长 ，作为 空防安全第一道防线的安 全检 查部 门。每 天面临着成 千上 万
的来 自四 面八方的旅客 ，也承受 了越 来越 大的空防压 力。在 安检行业越 来越 年轻化 的今天 ，由于经验 的不足
， 客流 高峰的压力 ，安检 漏洞时有发
生 ，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造 成了年轻安检 队伍 的不稳定 。如何提升机场安检 专业的服 务能力 ，是 一个重要 的研 究课题 。
【关键词 】机场安检 ；服 务能力 ；旅客 需求；旅客 满意度
．分析旅客期望值及旅客需求 化工作 。首先 ，制定服 务标准 。公司或部 门的服务督察部门应该 负起制
旅客期望值是 指旅客希望从 公司提供 的产 品及服务 中获 得的理 定服务标 准的责任 ，为 了让服务标准更 切合客户 的需求 ．在制定服务
想效果 ，它是旅客 的心理预期 ，是旅客是否满意的内在因素。提升安检 标准时 ，应强调以旅客的需求为导向 ．并 注意标 准化 的可操作性 ．同时