营业厅营销力效能提升建议书--佛山电信.ppt

佛山电信试点营业厅营销力提升
项目建议书
—— AltaValue SKP
目录
项目背景和项目目标
我们的观点
解决实施方案
团队与核心成员简介
公司简介
项目背景分析:营业厅在优质服务的基础上存在良好的营销机会
客户主动进入营业厅,对服务人员的信任度高
客户在营业厅停留的时间相对较充分,营销时机好
台席受理人员能有效获取客户信息资料,客户识别较易实现
店面陈设、业务宣传、场景布置能有效触发客户业务办理需求
服务人员较易得到客户尊重,主动营销效果较好
可视化体验硬件配置较易打动客户,能提升客户感知,促进业务销售
优质服务保障客户良好感知,以服务带动营销,降低营销难度
优化组织结构,强化营销职能,保证营销资源的投入
将营销流程嵌入服务环节,实现基于客户触点的营销行为规范执行
营业厅功能布局、硬件资源配备、体验元素的设计与导入将形成营业厅硬件营销支持能力
基于营销导向的管理与考核,基于营销氛围营造的团队建设将形成营业厅软环境营销支持能力
客户主动登门,机会难得!
客户就在面前怎么营销?
如何通过服务带动营销创造价值?
如何实现营销支持体系?
面对日益激烈的电信竞争,佛山电信必须将服务型营业厅向服务营销型营业厅转型,才能在全业务运营和3G时代取得持续竞争优势
现有服务型营业厅
服务营销并重型营业厅
营业厅营销力问题解析及项目目标
影响营业厅营销力的主要问题
项目目标
营业厅营销型陈设缺乏指引,卖场化建设刚刚起步,缺乏客户吸引点及体验触点
长期服务导向,从厅经理到营业员营销意愿、营销技能均有待加强
营销组织建设缺乏,未能形成有效营销氛围,成功营销经验的传承依赖于内部的自发行为,未形成自觉、畅通的内部传承通道
已实施营业厅营销激励措施,但标杆作用不明显,激励宣传力度不足,对营业员的营销影响力还未充分发挥
厅经理的意识和能力成为制约营业厅营销力发展的重要因素,需迅速有效提升厅经理营销管理技能
营业厅日常管理工作还是偏重于服务,缺乏营销管理指引,尤其是现场管理未融入营销职能
营业厅营销效能评估较粗放,无法形成科学、客观、易检测的营业厅效能评估机制;
持续提升佛山电信营业厅综合营销力
优化试点营业厅布局陈设,凸显营销职能
提炼营业厅营销行为模式,形成规范指引
提升试点厅班组长营销管理能力,协助打造营业厅营销氛围
提升试点营业厅营业员营销技能,尤其是4项主推业务
优化营业厅营销激励政策,树立营销标杆
探索营业厅科学效能评估机制
总结试点厅经验,为全市普及做好准备
试点营业厅营销力提升需要从以下六个层面进行改进
布局陈设
营销规范
营销管理
人员技能
强化激励
依据客户动线管理,指导试点厅实现营销导向的营业厅功能分区与陈设优化
依据体验营销理论,提炼试点厅成功营销模式,并形成营销行为规范指引
结合现场管理模式和班、例会机制、团队建设等,嵌入式强化营销管理
结合岗位职能分析和营销管理模式,提升试点厅班组长营销管理能力
结合岗位职能分析,和营销短板诊断,提升试点厅营业员营销技能
一
二
三
四
五
效能评估
六
结合营业员调研,给予激励政策优化建议,并加大宣传力度
非物质激励策略导入
多维度营业厅效能评估设计,探索营业厅科学效能评估体系
2个试点厅综合营销力提升
一、营业厅的功能分区与布局
结构布局
自助服务区
体验等候区
咨询区
政企专区
VIP专区
业务受理区
天翼展示区
客户保持区
数据来源:SKP知识库
强化自助区分流职能和业务办理职能
构建客户保持吸引机制,确保客户人数,并持续开展营销宣传活动
增强客户体验营销的终端和环境布局
通过营业厅内营销区域的设置和布局,提升客户的体验速度、服务感知以及业务办理效率,推动营业厅营销氛围的塑造和营销职能的支撑
样例
融合等候与体验,创造客户营销触点
客户从陌生到接受一个新产品,其心理变化过程是比较有规律的。AIDMA,就是将客户的这种心理变化过程用简单的形式表现出来的营销理论,也是下面一组英文单词的简称,此理论的简单表现图解如下:
Attetion
注意商品
Interest
引起兴趣
Desire
产生购买欲望
Memory
联想使用状况
Action
决定购买
体验营销的四大环节,ICRP模式——Interest(引发兴趣)、Comprehend(引导了解)、Resonate(激发共鸣)、Purchase(缔结销售)就是顺应这种心理变化并且通过适当的引导这种变化来促成新业务的最终订购:
引导了解
C
激发共鸣
R
缔结销售
P
引发兴趣
I
客户识别
主动引导
故事讲述
功能介绍
消除疑虑
促进成交
演示辅导的准备工作
现场试