酒店客房管理
目 录
第一篇 客房部概述
一、楼层人员编制图…………………………………………………………………5
二、客房服务概念……………………………………………………………………6
第二篇 制 度 篇
一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………9
1、客房部奖惩条例…………………………………………………………..9
2、 楼层扣分制度…………………………………………………………11
3、 楼层布草管理规定………………………………………………………13
4、 楼层服务安全规范………………………….…………………………14
5、 客房安管理制度………………………………………………………16
6、 客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………18
二、客房部各岗位职责及工作流程…………………………………….…..19
1、 客房部经理岗位职责………………………………………………19
2、 楼层主管岗位职责……………………………………………………21
3、 楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………22
4、 楼层主管工作内容及程序………………………………………………23
5、 仓库管理员岗位职责……………………………………………………24
6、 楼层早班领班岗位职责…………………………………………………25
7、 楼层早班领班工作内容及程序……..…………………………………….26
8、 楼层中班领班岗位职责…………………………………………………27
9、 房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………....28
10、楼层服务员岗位职责…………………………………………………....30
11、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………....31
12、楼层中班服务员工作内容及程序…………………………………………31
13、楼层夜班服务员工作内容及程序………………………………………32
14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作…………………………………33
15、楼层中班每日必做的公共区域卫生……………………..……………..34
16、中班公共区域卫生要求……………………………………………………35
17、客房部与其它部门的协调……………………………………………...36
18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………..….37
19、服务员仪容仪表要求…………………………………………………...38
第三篇 服 务 篇
1、 “五声”及“五项”服务……………………………………………………...39
2、 班前要求…………………………………………………….………….…40
3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41
4、上班时间十要求…………………………………………………….…41
5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………….…43
7、 顾客满意的标准…………………………………………………………..43
8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、优质服务技巧…………………………………………………….………..45
11、理解服务的真正内涵………………………………………….…………..46
12、宾客划分类型…………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的工作………………………………….……..…52
16、超前服务意识……………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………
18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….53
19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
第四篇 操 作 篇
1、 客房术语…………………………………………………………………..55
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